驾驶员服务意识培训课件.ppt

* 驾驶员服务意识培训 培训即将开始 请大家准备 保持安静 效率 业绩 忠诚度 薪资 技术 服务 赞美 期望值 公 司 乘 客 驾驶员 贡献 信任感 满意度 公司在考虑员工的价值 员工要满足乘客的要求 不排队、抢座位…… 聪明人 检讨别人 精明人 检讨事情 高明人 检讨自己 1.乘客素质太低吗？ 2.公司提供的帮助太少吗？ 3.您自己做得够好了吗？ 开始检讨吧……… 根本问题不是出在別人身上, 而是在错误的自我认知！ 调整心态 提高自己 换位思考 换位思考，理解万岁 1.没有人愿意多找麻烦，乘客有自己的烦恼； 2.没有人想拿安全开玩笑，乘客害怕错过； 3.公司肯定想为乘客提供最好的服务，为员工提供最好的环境， 但是客观受限； 4.喝酒伤肝，吸烟伤肺，愤怒伤身，但是戒之不掉，控制不住。 控制不住， 原因何在？ 您做得够好了吗？ 提高自己，减少问题 工作能力达到要求了吗？ 做的事情完全正确了吗？ 服务礼仪达到要求了吗？ 礼貌用语 您好！早上好！ 请问有什么可以帮您吗？ 对不起，给你带来不便了！ 微笑服务 感谢您对我们工作的配合！ 请理解我们的难处，谢谢！ 请注意安全，当心脚下！ 请慢走！ 自己的情绪控制住了吗？ 调整心态，控制情绪 环境 心态 情绪 行为 结果 服务 积极 理智 方法 双赢 一.客户满意第一 二 .客户永远是对的 三.如果客户错了， 请考虑第一项原则 服务行业三大原则： 有一个人很想知道天堂和地狱的人怎样生活，上帝让他先到地狱去看看。地狱的每一个人都饿的面黄肌瘦哇哇直叫。原来这里每个人的筷子有一米长，筷子比手长，夹了饭以后，转不过弯，每个人都急不可待，却又吃不到。他转身来到天堂。天堂里充流欢声笑语，每一个人都兴高采烈，吃得白白胖胖。但是让他大吃一惊的是，天堂的人居然也是拿着一米长的筷子。工具是一样的，吃的东西是一样的，结果却不一样，为什么？原来天堂的人拿起筷子先喂别人，这就是天堂。 启示： 爱与奉献，是给予，是帮助别人，不索取，不自私。爱是一切行动的力量和根源，也是一个人产生使命和责任的源泉。 人和人应该是平等的，我为什么要把你当上帝？ 古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口棺材。 甲说，真倒霉，碰上了棺材，这次考试死定了； 乙说，棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一定能考上。 当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样，结果乙考上了。 回家以后他们都跟自己的夫人说，哪口棺材可真灵啊。 积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮 消极的心态像月亮，初一、十五不一样 同样的事物，不同的心态，不同的行为，不同的结果！ 调整好心态，控制住情绪，就能让业主满意了吗？ 寒冬凌晨三点，只有你一辆车行驶在公路上，这时你看见路边有三个人： 一位奄奄一息的70岁老人，急需送到医院救治； 一位曾开车送你到医院，救过你一命但你一直都没机会报答的恩人； 一位让你钟情已久的她或者他，你一直没有机会和她（他）共处； 三个人都在向你招手想要乘车，但车只能带一个人，你怎么办？ 最好的方法： 把车钥匙给你的恩人，让他开车送老人到医院，你下车陪她（他）。 老人得到了救治，你抓住了和她共处的机会，恩人还车的时候再报答，所有的事情都得到了圆满的结果。 真心去理解 真诚的服务 不断的提升 积极的心态 巧妙的方法 双赢的结果 所有的问题 *