如何提高竞争力与服务品质.pptVIP

如何提升服务品质 致富＝人际关系＋实力 生意要如何与人竞争？ 家庭要如何经营得好？ 顾客同事间要如何相处？ 如何出人头地追求成功？ 都与“服务“有密不可分的关系！ 成功之路的障碍： 1、观念不对 2、努力不够 3、方法不对 4、反应太慢 5、福德不够 以往企业经营的竞争优势 品质 成本 现代企业经营成功的三要素 1、品质 软件与硬件的品质。 2、生产力 目标，时间，价值，资讯，授权管理 3、人际关系 人们在公司及公司对外的关系 竞争的优势------服务！ 沉默的大众——顾客离去的原因 3% 搬走 5% 和其它公司建立邦交 9% 因竞争的因素离去 14% 对产品不满意 69% 觉得他们被忽视，无礼对待 影响服务品质的因素：（客观） 客户的期望值过高 客户的期望值提升 客户将你的服务品质与同行业的进行比较 客户的无理要求 同行业竞争加剧 高峰期的压力 客户对服务的期望值 客户对服务的期望值源自过去的经验 客户对服务的期望值源自企业的口碑 客户对服务的期望值源自个人的需求 了解客户的期望值 可以满足的期望 无法解决的问题 无理的客户期望值 错误的客户期望值 服务不佳的潜在因素：（主观） 与客户的有效沟通不足 服务技能不足 不知服务的精髓与含意 不知服务的好处 不知在为谁服务 服务 就是心服口服的心境（心态），去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖贴，也让别人有同样的感受。 就是用服的心境（心态）从头到尾实实在在很务实的做完，并且有能力去执行。 就是你是否能乐在工作当中，去让顾客从你的工作当中也得到快乐满足的感觉。 服务的意义 1、责任与义务 2、耕耘与播种 3、奉献与布施 4、荣耀与卓越 5、感恩与慈悲 服务差的原因 1、工作压力 2、私人问题 3、不良管理 4、责任问题 5、技巧问题 现代人面对的压力 1、工作上的压力 2、家庭上的压力 3、情感上的压力 4、经济上的压力 5、人际上的压力 6、精神上的压力 7、身体上的压力 改善事物的基本法则 1、可以改变的去改变 2、不可改变的去改善 3、不可改善的去承担 4、不可承担的就结束 服务差的原因 1、工作压力 2、私人问题 3、不良管理 4、责任问题 5、技巧问题 潜伏在日常生活中的五个“大敌” 1、身心疲劳 2、情绪低落 3、心有牵挂 4、杂务 5、纠葛 烦恼之毒 1、舍不得 （烦恼） 2、放不下 （忧愁） 3、忘不了 （痛苦） 不良管理因素 1、自我管理 2、主管管理 3、家庭管理 管理好自己，叫自利。管理好自己以后，将好的感受带给别人，叫利他。在生活里，怎样才会快乐？管理好自己就快乐。管不好自己就烦恼。管好自己叫精进，管不好自己叫懈念。如何管理好自己，就是要时时刻刻注自己举心动念的走向。 服务差的原因 1、工作压力 2、私人问题 3、不良管理 4、责任问题 5、技巧问题 顾客最在意的三件事 1、人的行为 （服务是从人的行为开始的） 2、产品与服务 3、流程 服务品质，来自卓越的个人品质 企业经营成败，“人”的因素举足轻重。因此，企业决不能忽视“人才品质管理”的重要性。因为只有当企业拥有高品质的经营人才，才能创造出高品质与高竞争力的产品，也才能够提供出高品质与高吸引力的服务。 要如何提升服务品质呢？ 就是要让顾客得到满意！ 飞利浦的经营理念 第一条是：取悦客户 消费者形态的变化 理性消费时代——重视品质、性能及价格 以好、坏为判断 （早期） 感性消费时代——重视品牌、设计及使用性-以喜欢，不喜欢为判断 （中期） 感动消费时代——重视满足及喜悦感 以满意，不满意为判断 （后期） 不满意的顾客，几乎都不会抱怨，但他们不会再回来，更会毫不迟疑的将他所受的遭遇，夸大的传播出去。 顾客满意的定义 使用最直接深入顾客内心的想法，找出顾客心里对于我们公司，商品及员工的期望，并以最直接最符合顾客意愿的方法，比竞争者更早去预先满足顾客的需求，还要透过来自顾客角度的认知和评估，不断的持续改善这个过程，以获得顾客的信任，使他们成为终生顾客，进而达成共存共荣的目标。 品质------就是“能符合顾客的需求 1、订定服务的标准与规范 2、提升服务执行者的能力 3、懂得利用团队的资源来配合，让服务不要有遗漏。 提高服务质量的三大窍门 1、附加值的服务 2、高品质的服务 3、差异性的服务 附加价值的涵义： 就是去除产品本身能创造与发挥的功能与效益外，另外在有创意或人本身所发挥出来的一种能让顾客获益的服务或好感。 服务从何时开始？ 从见面就开始 从内心到外表的一切开始 什么是优质客户服务？ 职业化的服务形象 帮助客户解决问题 服务的响应速度——速度提