准化服务方案.docVIP

PAGE 1 营业部标准化服务营销方案 一、目标 通过增值服务，维持和增加客户保有量，实现可持续的客户经营，达到营业部与客户双赢。 二、对象 老客户、新客户、潜在客户、机构客户。 三、措施 服务营销主要包括：主动和被动的客户关怀、互动式服务、客户咨询服务、主动营销服务等服务内容，有效达成服务与销售的统一，实现对完整客户生命周期售前、售中、售后等各阶段服务与销售流程的支持。 通过与客户的服务互动，将业务拓展与客户服务有机结合起来，帮助营业部更好的管理销售体系和服务体系，更好的服务于营业部的客户，提高客户的满意度和忠诚度，扩大客户关系。 具体措施主要体现在如下几个方面： 　 1、在售前服务中业务拓展与客户服务的有机结合 售前服务的主要工作目标是目标客户寻找、销售机会跟踪及市场活动执行，对客户需求深入了解，从专业角度帮助客户在理财产品选择中对适用的产品做出适当的选择，为客户提供专业的解决方案，竭力满足客户不同层次的需求。 售前服务可根据具体情况、不同客户的需要提供不同的服务内容，售前服务的主要工作内容包括被动服务和主动服务两大类型工作： 被动服务工作主要包括：接受老客户和潜在客户的电话咨询和现场咨询，深入挖掘客户的不同需求，及时记录并根据客户需求；设计不同的理财套餐，及时地为客户提供理财投资分析攻略和方法；通过理财产品服务方式逐渐赢得客户的认同。 主动服务工作主要包括：理财资料提供，以客户的利益出发，为客户提供最适合的理财产品咨询，定期或不定期地安排客户经理主动上门为客户关怀，包括了解客户各项系统的使用、投资理财的咨询、目前的理财情况、对公司品牌认同度、是否有转户意愿、以及客户建议和意见的收集等；为客户分析问题、解决问题，提供理财产品培训指导等等。 2、售中服务中业务拓展与客户关怀的有机结合 售中服务的目标是为客户提供个性化理财方案，针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的销售控制和跟踪、开立华林股东帐户等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户对理财产品后续增值服务欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。 售中服务主要工作内容包括：　 　　进一步了解客户需求，为客户及时提供具有价值的咨询信息，及时帮助客户解决交易软件的使用的疑难问题，根据客户的个性做好客户关怀等工作。 　3、售后服务中业务拓展与客户关怀的有机结合 售后服务的主要工作目标是高效快速地解决客户在交易过程中出现的各种问题，保证客户的行情交易系统、银证通系统、手机炒股系统、客户服热线等的稳定和高效地运行，最大限度地保证客户交易快捷和稳定，为客户提供各项系统的扩充和升级服务等，同时通过制定客户维护计划，长期经营客户，实现持续销售。 售后服务重点是客户关系和价值客户的服务， 通过抓大放小的服务策略，定期或不定期的拜访核心客户，深入挖掘客户的深层次的需求，投其所好，拉进客户关系，定期调整服务策略，提高增值服务的满意度，降低客户流失。 售后服务的主要工作内容： 多种信息反馈渠道，客户可通过电话、传真、E-mail、客户活动现场等方式进行全方位的沟通。随时为客户提供咨询服务，即时为客户设身处地排忧解难，做到以最优异的服务，最大限度地满足客户的需求； 定期维护，制定预防性维护流程，以便在问题出现之前就能发现问题并采取相应的措施，避免问题的发生或堆积。进行定期维护时，其日期安排以不影响客户日常工作为前提； 不定期维护，在工作中发生问题时，客户关怀人员将立即做出规定反应，提供最佳的解决方法。解决问题后，客户关怀人员应对结果进行分析，提供客户分析报告； 制定客户关怀计划，通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，挖掘客户更多更深层的需求，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 根据客户实际情况和历史服务情况，对不同需求的客户进行差异化服务，来执行周期性的客户关怀计划，降低销售成本，并通过科学的客户关系分析，实现客户价值管理，有效地提高客户的忠诚度。实现持续在营销。 四、销售服务流程《售前售中售后服务流程》 详见附件一 五、标准化服务测评 测评内容主要涉及营销中心和客服部。具体内容详见附件二 附件一 附件二： 营业部服务营销服务标准 一、客服部服务标准 电话弃线率不高于10%; 电话服务的客户投诉率低于万分之一; 平均来电等待时常低于30秒; 电话服务质量标准： 标准 每条0.5分，共