关于图书馆服务质量的探讨与思考研究.pdfVIP

图书情报工．作 LIBRARYANDlNFORMATl0NSERVICE ． 关于图书馆服务质量的探讨与思考． ． ， ． ： 茹美霞． (中山市电子科技大学中山学院图书馆中山528402) [摘要】本文介绍了图书馆服务．读者满意与图书馆服务质量的关系与影响，并就提升图书馆服务质量的策略进行了探讨． 【关键词)图书馆读者满意服务质量 ’ (分类号)G251．6 随着垒球经济服务化趋势的发展，企业面临的真正挑战 读者满意是服务质量的核心和纲领，服务质量是影响读 是服务。各企业都把服务作为其竞争和管理的重要手段和工 者满意的重要因素．随着生活水平的提高，人们以对服务的 具．图书馆在这种服务经济大潮下。不仅要沿袭一直以来奉 要求已由一般性服务向精神世界领域逐渐深入，图书馆服务 行的。读者第一，服务至上。的宗旨，而是要用新的观念和 也一改借借还还，逐渐向读者满意的质量服务迈进．+在这种· 视野去丰富服务的内涵。树立服务观，以此来提高服务质量． 观念下。图书馆服务不能局限于简单的知识传递：而应随着 1 利用服务特性，准确定位服务，对提高服 读者对信息和服务的要求增强，会揭示隐藏信息，能提供有参 务质量有指导意义 ’ 考价值的信息和知识内涵，使其服务具有知识性．就需要开拓 学者鲁思梅尔把服务定义为。一种行为，一次表现．一 服务的广度和深度。这是提升服务质量的关键． ：：．， 项努力。．迄今为止学术界对服务还没有权威定义，但大多数 服务质量具有主观性．读者对图书馆服务质量的评价． 学者认同它具有无形性．易逝性．4主观性和互动性．给图书 更多地凭主观期望和感受做判断．服务质量的高低。更多地 馆服务比较准确的定位会对服务质量的提高有指导作用．图 受这些主观因素的影响．对相同水平的服务，期望高的用户 。书馆馆藏是其产品。是传统服务的主流．而现代服务中。服务已 可能对其质量评价比较低。期望不高的用户评价反倒可能比乏 延伸到另一层次：服务已披视为竞争手段和工具；其产品就是 较高．即使是同一读者。在不同的阶段．可能对质量的要求’ 服务。具有非实物性。无法储存性．是在借还图书．传递信息 也不完全一致．这种认识给我们的服务质量提出巨大挑战。 的过程中提供的，因此可以说其最大的特点是与读者接触．按 图书馆的服务质量又是在与读者互动过程中形成的。试 接触程度来分，借还处，各借阅室，属高程度接触读者岗位， 想如果没有读者的配合．响应。读者不能清晰表达他的服务F ’ 因此工作人员与读者相互交往．读者通过工作人员的态度，服 需求。服务也将会以失败告终。服务质量只能是低下的。 务时间来感知服务质量。就要求工作人员善于与读者沟通。具 2．3了解决定读者感知服务质量满意的多维因素是关键 备公关与交际能力．而采编，系统员等与读者接触程度低，但 从现行图书馆运作模式出发，根据格罗鲁斯的指标。、衡 t。 对工作人员的业务素质和技术水平要求要高．在管理过程中 量图书馆服务质量的因素有：～ 。．： 区分不同岗位同读者的接触程度高低如