营业厅员工行为规范准则.docVIP

营业厅员工行为规范准则 总则 为规范营业厅的建设和管理，为促进有线电视服务质量规范化，维护公司的整体形象，遵循“规范服务始于用户需求，创新服务终于用户满意”的服务宗旨，制定此营业厅员工基本行为规范。 品行规范 一、员工的一言一行、一举一动，都代表企业的形象，要以理行事，文明做人，不得做损害公司形象的事； 二、严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，执行力强； 三、培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民。 形象规范 员工是公司形象的再现，必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。 一、仪容、仪表和着装规范 1、仪容、仪表 （1）头发整洁，梳理整齐； （2）衣领、肩上无脱落的碎发、头屑； （3）面部清洁，指甲及时修剪并保持干净； （4）男士勤于剃须，不留过耳长发；女士如涂指甲油，以透明或浅色为主。 2、仪态、举止 （1）站姿端正，挺拔自然。男士两腿并拢或平行分开且与肩同宽，双手自然下垂；女士两脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁”字步站立，身体微向前倾；双手在身前自然交叠； （2）走路步伐有力，步幅适当，身体协调，姿势稳健，不拖地行走，不与人勾肩搭背； （3）坐姿良好。男士：上身挺直，两肩平衡放松；两脚、两膝平行分开且比肩稍窄。女士：坐前收拢裙角，慢慢坐下；上身自然微微前倾；两脚、两膝并拢，向左或右稍倾。入座后不抖腿，不将脚搁在桌子上，双腿不大幅度分开，不将脚藏在座椅下或用脚勾住椅腿； （4）着装。 基本要求：工作日要求着正装，特殊岗位根据工作需要和劳动保护的有关规定着装；特殊场合，根据通知要求着装。配发工作服的，工作时间要按规定穿戴。 工作日不可穿着的服装：汗衫、裤头、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）、拖鞋。 二、礼仪规范 1．不论遇到员工、还是用户，见面先问好，态度和气，面带微笑，言语礼貌； 2．员工应保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，服装整齐，举止大方。禁止在营业厅内嬉戏打闹； 3．进入营业厅，不得配戴违反操作规程的衣物和饰物； 4．进入营业厅，不准吸烟；严禁在工作日、办公场所饮酒，严禁酒后上岗。 三、语言规范 1．提倡讲普通话； 2．会话语言清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简； 3．与人交谈，要亲切、诚恳、谦虚，要专心致志，面带微笑，不随意打断别人的话； 4．提倡文明用语，如：“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。严禁说脏话、粗话、忌语。 办公场所行为守则 办公桌面整洁有序； 遵守作息时间和请、休假制度； 三、着装规范、整洁；规范佩戴工号牌； 四、中途离开营业厅时，要让同事知晓自已的去向； 五、下班时请仔细检查电器电源是否关闭，要锁好门窗，注意安全； 六、无公事需要，不在营业厅内久待、闲聊。 环境规范 一、爱护公物，珍惜水电资源，维护环境卫生； 二、保持营业厅安静的工作环境，不在营业厅内大声喧哗； 三、不在营业厅玩棋牌、游戏等。 日常活动行为规范 一、电话 1．员工电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气； 2．及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意； 3．使用代表企业的规范用语问好，例如“您好”等； 4．仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释； 5．准确记录、转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并敦促同事回电； 6．谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话； 7．工作时间与业务无关电话应简短扼要。 二、工号牌 1.? 由公司发给工号牌，员工要随时携带，员工在工作时，必须佩戴工号牌； 2．工号牌如有遗失、被窃，应立即向相关部门（综合办）报告，及时补领，如因长久磨损，应及时以旧换新。 三、商业秘密 1、员工有履行保守公司商业秘密的义务，使用资料、文件，必须爱惜，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密； 2、不与家人及工作无关的人员谈论公司商业秘密。 工作纪律 一、营业时间内不准擅自离岗、串岗、顶岗、代岗； 二、营业时间内有事需临时离开柜台，应报告批准，不得结伴离岗。同一时间只允许一人离岗，离岗时间一般不超过5分钟，离开营业柜台必须有人顶岗； 三、安装、维修工作人员在前台外索取工单，销单、业务查询在后台办理； 四、工作时间不得无故将工作电话摘机； 五、不得迟到、早退，病假、事假、换班一律按有关规定履行手续，得到批准后，报营业厅主管统一协调排班。营业厅主管负责对本营业厅员工进行考勤登记，其内容包括：正常出勤、迟到早退、缺勤、事假、病假、每月进行汇总、上报； 六、由营业厅主管（或指派当班负责人）进行营业厅当日工作安排，将相关业务变更情况以及上一班遗留问题做简要介绍与交接，指导处理营业中出现的疑难问题，保证营业厅正常工作秩序。 服务规范 一、到岗：每天于营业前15分钟到岗，准备好各种票