酒店入住接待服务流程.docVIP

酒店入住接待服务流程 1、操作步骤 2、操作标准 ●面带微笑，目光注视客人 ●在客人开口前问候，标准服务用语：“先生/小姐，您好” ●在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。标准服务用语：“您好! 请稍候” ●询问客人是否有预订，标准服务用语：“先生/小姐，请问您有预订吗？” ●复述/核对预订信息 ●询问客人是否协议单位，并请客人出示名片，查找该公司协议名称确认协议价格 ●询问和推荐会员卡，标准服务用语：“请问,您是**酒店会员吗?” ●请客人出示身份证件，标准服务用语：“先生/小姐, 请出示您的证件” ●扫描/复印客人身份证件 ●尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》 ●接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》 ●确认房型、房价和天数，请客人签名 ●核对检查证件与登记项目，客人证件扫描 ●只分配干净的空房（VC） ●有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。 ●应及时将入住客人信息输入电脑系统 ●确保下午2时后，客人入住。 ●确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住 ●用电子门锁系统制作房卡钥匙 ●填写《**酒店房卡（套）》，客人姓氏和房号入住日期和离店日期。 ●确认预收数额：百元取整，（房价*入住天数）向上取整+100元。或者收取预收款或申请信用卡预授权 ●收取现金，需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统 ●使用信用卡，需检查信用卡有效性，预授权凭证客人签字 ●客人代付填写《客人代付凭证》，代付客人签认，电脑系统记录信息 ●向客人推荐早餐，标准服务用语：“M先生/小姐，您需要用早餐吗？” ●在前台出售早餐券 ●整理住店资料，双手递交客人，标准服务用语：“M先生/小姐，这是您的房卡…” ●需整理的资料有： 房卡和房套 预收款收据（或预授权卡单） 客人证件 餐券和其他单据 ●礼貌道别，标准服务用语：“您的房间在M楼,再见！” 同时指引电梯或房间方向 ●将电脑系统登记信息输入完整 ●在公安上传系统内完整输入客人登记信息，上传发送 ●单据放入客帐袋: 临时住宿登记单 散客预订单 预授权凭证 代付凭证 旅游团队入住登记程序： ★团队抵店前一天，当班值班经理根据订房表，负责分配好房间。 ★通知客房主管该团队的房号及到达时间，请客房及时准备好客房或特殊要求。 ★把分好的客房钥匙放入已经准备好的信封中，在信封上注明房号和团体名称，导游的联系电话。 ★团队到达后，把信封交给团队负责人，收取押金。 ★如客人以散客形式入境或团体入境签证丢失，应请客人按散客入住登记程序登记。 ★将团体客人的资料输入电脑，注明团体负责人房号。 ★总台服务员应及时通知团队负责人早餐的种类，用餐的时间、地点，并与负责人确定叫醒时间。 ★前台小商品及房间外线电话通常是关闭的，如团体客人要使用，需先交一定数量的押金 退房时统一结算 3、操作提示 ●从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人 ●对预订过的客人，及时查询/核对预订信息 ●注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名 ●填写登记单要字迹工整不漏项 ●请客人签字时，要提醒客人签名的位置。笔尖应反向客人，并放在客人右手旁 ●仔细核对客人有效身份证件并确认真实有效 ●根据入住人数请客人出示证件，必须保证一人一证 ●酒店接受的身份证明： 身份证 驾驶证 军人证 护照 通行证 回乡证 外国人居留证 ●尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配 ●对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间 ●安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李 ●可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙 ●如果客人将房卡遗失或者损坏，需到前台进行补发，前台人员必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元 ●只为住宿登记的客人发放房卡 ●询问客人支付方式： 现金自付要唱收唱付 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金 信用卡预授权不开据《预收款收据》 ●信用卡预收权记录在电脑系统备注中，不做入帐输入 ●《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋 ●介绍早餐时需向客人介绍早餐的价格和地点 ●对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。 ●注意早餐券编号顺序 ●递交住店资料时，语言亲切，面带微笑，目光正视，用姓氏称呼客人 ●及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。 ●按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》 ●将预收款收据等其他单据放在指定地点 ●留意客人是否有遗留物品在总台，并提醒客人是否有贵重物品寄存 ●对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实 ●成功推销房间的前提： ⑴、熟悉、掌握本单店的基本情况及特点——包括所处的地理位置及交通情况；单店建筑、装饰、布置的风格及特点；单店产品的价格与相关销售