酒店的服务质量及其重要性.docVIP

第二节 酒店的服务质量及其重要性一、酒店的服务质量 酒店的服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需求的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 服务质量的好坏，主要来自四个方面的因素：一方面是物的因素，即酒店的 “硬件”因素，包括酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等；二是人的因素，即酒店的软件设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等；三是饮食，包括酒水、菜肴等；四是安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。由此我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 二、酒店服务质量的重要性 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在的顾客光临，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，并站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。 第三节 酒店服务应体现其质量特性 服务质量具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特性。服务质量的特性具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。一、酒店的环境、条件和气候要给宾客以生理和心理上的舒适感 1.酒店便捷的交通、优美的环境。 2.外观造型新颖、风格独特。 3.内部设计合理、装修适用。 4.酒店装修美观、材料高档。5.环境绿化、美化好，安全、美观。  6.采光、通风良好，空气清新，温度、湿度适宜。 7.电视、音响创造良好的视听享受，其他电器处于良好的使用状态。 8.食品色香味形俱佳，盛器美观，清洁卫生，分量标准。 9.员工精神饱满，服装挺括，言谈举止得体大方，彬彬有礼，显示出良好的礼貌修养。 二、酒店的服务要给宾客以方便感 1.服务设施、项目齐全，服务周到，切实解决顾客之需。 2.营业场所位置合理，营业时间方便宾客，服务员坚守岗位，随时根据顾客需要提供服务。 3.在大堂、客房或其它显著位置设有服务指南供顾客查阅。 4.食品、商品精美实惠，供应丰富，适合宾客所需。 5.服务人员知识丰富，能主动提供信息资料，解决疑难，当好参谋。 6.适应外宾不同的需要，用至少1种以上外语为宾客服务。7.遵守操作规程，及时、准确、高效、快捷地为宾客服务。 8.根据客人之需主动服务，把工作做在客人开口之前。三、酒店的服务应给宾客以亲切感 1.员工着装整洁、仪表端庄、仪态大方、微笑服务、和颜悦色。 2.员工对待工作认真负责，细致热心，和蔼热情，耐心周到，谦恭有礼，给客人以受重视感。 3.使用尊称，热情问候，“请”字当头，“谢”不离口，举止大方礼节礼貌规范。 4.了解和掌握宾客心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待宾客，使客人感受到尊重。5.急客之所需 ，把客人要求当作自己最重要的事情来办，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的. 6.服务技巧高超,巧妙化解服务中的供需矛盾,既不违背酒店原则,又要让客人得其所需,满足其合理要求. 7.让客人总是对的,即使错在客人,得理也要让人,给客人面子,不使客人处于难看境地. 8.受理客人投诉,高度重视,妥善处理,并从中吸取教训,不断改进. 9.牢记客人姓名面孔,这会使客人倍感受尊重和亲切感.四、酒店的服务要给客人以安全感 1.防火设施、设备必须按消防要求配备齐全，并处于良好的使用状态。 2.每间客房在门后放置安全疏散示意图，每个楼层和公共场所都有安全出口标志，安全出口和疏散通道都必须保持畅通 3.门锁、猫眼、安全链要求配备齐全、状态完好。 4.严格执行《酒店业治安管理规定》，作好安全防范工作。 5.饮水和食品必须符合《食品卫生法》的规定。 6.与客人直接接触的布草、餐用具、杯具等必须严格消毒。 7.客人直接使用的各类设施、设备等符合防护要求。 8.大堂、楼梯、浴缸、餐厅等地方有明显的防滑标志或设施。9.员工法制观念牢，安全意识强，懂得防火