345301357_投诉处理及沟通技巧.ppt

投诉处理及沟通技巧 广东省人民医院 杨小红 提 纲 背 景 医患关系的现状 触目惊心的数字 ☆326家医院 98.47% ☆Google： ☆每间医院：66、5、5 ☆调查1：49.5% ☆调查2： 60% ☆调查3： 80% 医患关系的现状 医学的发展出现了令人应该警惕的异化：过多地强调专科化、技术化、市场化、而漠视了人性化。 医学人文精神在现代医学技术的发展洪流冲刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是医患关系的僵化。 要警惕呵! 从“白衣天使”到“白衣狼”, 医患关系紧张，医疗纠纷频发,使 得当代医学捉襟见肘，疲于应付。 外部原因1:社会 ※ 经济转轨、社会转型 ※ “非稳定状态”的频发阶段 ※ 现有制度不完善 ※ 医改未被认可 ※ 医疗服务的数量和质量不能 满足日益增加的需要 外部原因2:政府 医疗资源危机 ＊总投入不足: 22%---2% ＊分布不均: 80%-----20% ＊医保覆盖小:55%----20% ＊费用上涨快:13%----11% ＊比例不合理:60%----38% 外部原因3:媒体 ＊首选对象:涉及面广、受众多、风险小 ＊对医疗高风险和局限性缺乏认识 ＊片面理解医患关系为单纯消费行为 ＊可能对医患纠纷起推波助澜的作用 外部原因4：患者 ＊维权意识高涨：上帝觉醒了 ＊对医院收费不满意 51% ＊健康意识加强 ＊对医疗服务期待过高 93.8% ＊参与意识加强但缺乏正确信息 ＊正当人文服务要求未得到满足 ＊患者家属的需求被忽视 外部原因5：信息不对称 ☆ 医学知识专业性强 ☆ 病人健康知识水平亟待提高 ☆ 体制不鼓励科普宣传 ☆ 药品说明书如同天书 ☆ 保守的医药卫生产业与开放的IT 产业 ☆ 专业人员不具备与非专业人士的 交流技巧 内部原因 ◎ 管理水平（流程、信息、设备） ◎ 医护素质（培训、沟通） ◎ 收入与工作量 引起医患关系不和谐的原因 市场竞争、生存压力 医学发展、设备更新、成本上升 医疗资源的缺乏和分布不均 三级医疗网络的不完善 医疗保险制度的不健全 疾病种类越来越复杂，专业日趋细化 患者家属期望过高 小部分医院或医护人员缺乏职业道德 张文康 2002年全国卫生工作会议 ◆ 我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神 ◆ 我们一些医院拥有许多先进的医疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神上的、文化上的、情感上的服务 ◆医院的服务态度与医疗器械一样冰凉 医患关系的本质 医生和患者的关系，如同一套动作复杂的双人舞。虽然医生是领舞者，但决定舞蹈效果的是舞伴间的默契、沟通和协调，两个舞伴发挥着同等重要的作用。 解决问题的关键所在 专家学者们经历了种种不懈探索以后，几 乎殊途同归地找到了一个相同的答案，即医学应当关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的本质是“人学”。人文精神不能丢！ 医患沟通成为社会及医学卫生界有识之士 共同关注的话题。 中国文化中的人文精髓: 和 ★《论语·学而篇》：“礼之用，和为贵” ★《周易》：“保合太和，乃利贞” ★《中庸》：“和也者，天下之达道也” ★《贾子· 道术》：“刚柔得道谓之和” …… ★胡锦涛：“构建社会主义和谐社会” ★张德江：“建设和谐广东、文化大省” 应对策略 加强正面的宣传导向是建立和谐医患关系的前提 提高医疗水平、加强医疗质量的控制是减少医患冲突的重要环节 联合社会其它部门，增加对医院的监管力度 应对策略 通过各种方式塑造医院的公益形象，增加亲和力和诚信度 加强行风建设、重视职业道德教育、培养医患沟通技巧可提高患者满意度 加强医患沟通，作好正面的宣传，建立更多的交流渠道 加强自身素质要求 责任心、同情心、爱心 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心 丰厚的人文知识、良好的语言艺术、善解人意的性情 医生分几级 一级：治病不治人 二级：治已病之人 三级：治未病之人 最高级：医者父母心 受欢迎的医生 真正关心病人、乐意聆听的医生 不介意身份、地位和贫富的医生 和蔼体贴、细心周到的医生 懂得沟通、交谈愉快的医生 懂得爱和尊重的医生 …… 正确认识投诉 ※ 投诉不是为了“找麻烦” ※ 往往与不良服务有关而非医疗水平 ※ 希望得到快速