原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
卓越客户体验铸就成功-Buildingabetterworking
卓越客户体验铸就成功
2014 年安永全球零售银行调查
目录 前言
1 前言 2012 年 6 月，安永第二份《全球零售银行调查报告》发布之际，全球经济正经历着艰难的复苏，
消费者对银行业的信心仍然很低，而在受全球金融危机及余波严重影响的国家/地区，尤为如此。
2 摘要
时光飞逝，转眼新一期的调查结果又出炉了，调查结果显示零售银行的前景逐步好转。尽管一些
6 全球洞察 经济体仍在为实现可持续增长而努力，但全球经济复苏已成为大势所趋。消费者对于银行业和个
• 环境正面，前景乐观 体机构的信心正在逐步回升，同时客户对其主要银行关系普遍满意。
• 信任的力量 但是，银行与其客户关系的主导地位正在受到前所未有的挑战。消费者的需求和期望与日俱增，这
• 体验至关重要 通常是受到金融服务行业以外其他客户体验的推动，在这种情况下，消费者愈加倾向与多个提供商
建立关系。如今，新兴技术不断涌现，移动设备越来越被广泛地应用于银行业务和支付业务中，这
• 银行的重要机遇 种现状为新入市者带来了机遇，他们极力发掘当前消费者感到不满的方面及投资不足的领域，从中
20 对客户细分群体的洞察 找到发展契机。
• 了解您的客户细分群体 今年的调查涵盖了来自 43 个国家/地区的超过 32,000 位零售银行客户的反馈，尽管零售银行仍为
• 行业和机构内的客户信心走势 本地业务，但基于这些调查结果，我们能够做出令人瞩目的各种跨市场比较。在本次调查报告中，
我们重点关注以下关键问题：
• 客户细分驱动的投资机会
• 在赢得客户支持者时，信任发挥了怎样的作用，信任对于整个银行业关系具有怎样的价值？
34 银行为什么要立即行动 • 银行是否正在投资于客户体验的正确方面？
40 结语 • 银行在关键互动中表现如何——从基本的日常业务，到解决问题及帮助客户实现其财务目标？
42 研究方法 • 全球各地的客户行为有怎样的相似之处？
44 国家/地区联系信息
文档评论（0）