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客服中心质检规范及细则.doc 4页

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客服中心质检细则 为了使客服代表拥有扎实的业务能力,良好的服务态度以及专业的服务技巧,让客户服务有效的提升,同时提高客户满意度以及信任度。制定10000号客服中心质检规范及细则。 一、质检团队工作职责 1、对质检内容进行分析,找出目前存在服务、业务以及流程方面问题。并针对问题提出整改措施;梳理相应的流程,制定出引导流程,制作业务应答脚本。 2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析,找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题,进行整改。 3、定期召开服务质量分析会,建立个人服务质量档案,针对个人存在问题,提出帮扶计划,提升服务质量。 4、通过分析查找各班组共性问题,针对具体的问题提出整改通知,由各班长加强本班培训。整改后对效果进行评估。如果无改善。以中心组织对班组或各别班员进行培训。 5、每月抽测QQ客服的同屏质检,查找问题,帮助QQ客服提高应答时限,设计具有QQ形式的服务应答语言,规范而不呆板。 6、根据中心周报员工反映工作问题内容,制做脚本,明确培训以及拨测工作方向及内容。 7、每周一质检报告由中心确认后,进行公示。内容为质检录音存在问题的分析,正确处理方法以及考核扣分情况。以供客服人员规范使用。 8、根据建单项以及知识库点击排行等信息发现,收集知识点,完善知识库脚本。 9、按月制订中心质检计划,分配至质检员、各主管及各班组长按计划完成,检查各质检员、主管、班组长质检质量,是否按计划完成质检条数。 10、负责处理投诉中心派发的投诉处理单,回复用户,填写投诉单返回投诉中心;在线承接或后台回复用户,客服代表或值班长无法处理的疑难问题。 11、负责处理因工作差错引起用户费用争议的用户答复及退费处理。 12、承担客服中心备员工作,遇突发话务高峰情况,立即补充至话务台席进行话务接续工作。 二、投诉问题收集汇总 1、经由服务支撑处理的,由投诉中心派发正式工单收集汇总,按附件二表要求填写,每周四汇总上报服务支撑。 2、值班长接手处理客服代表疑难问题或投诉中心转派工单收集汇总。,按附件二表填写,每周四汇总上报服务支撑。 附件二:投诉汇总 流水号 工号/姓名 通话时长 内容 处理详情 点评 (填表说明:要求各班长将每个班次曾处理过的,对涉及业务、服务、套餐执行、与营业厅口径等问题详细记录。中心主要做为问题收集建立分析模版,不对班组进行绩效考核。) 3、客服中心巡检专员现场问题收集。 由客服中心质检员及配班长在每天间隔一小时在话务现场进行巡检,并做好巡检中业务问题的收集及记录。 巡检目的及职责:(1)协助客服代表解答疑难问题,收集知识库中应答未编辑到内容,并做好记录,交由知识库管理员补充知识应答脚本。 (2)指导客服代表向客户提供客服中心规范化、标准化服务。除此之外的需求进行协查单派发到各公司。 (3)按下表进行现场巡检记录,每周四汇总上报服务支撑。 附件三:巡检员业务内容汇总 工号/姓名 班级 问题内容 现场答复情况 点评 备注 四、质检规范 (一)质检分类:质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训 1、质检专项 配合绩效考核每月对建单项做专项检查;对客服代表签入签出情况做专项抽查。 2、拨测专项 (1)经质检团队收集用户问题后,进行分析整理,制订规范、标准应答脚本,发至各班进行培训,质检团队进行专题拨测,巩固培训效果,统一答复口径。 (2)根据中心组织的业务学习做好效果评估工作,对学习内容进行拨测,结果公示,督促客服代表掌握新业务知识。 (3)阶段性拨测。如集团测评期,制订专项拨测,掌握中心整体业务水平。 3、录音专项 (1)配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作。 (2)评选优秀录音,引导客服使用规范、优质服务。 4、专项培训 (1)、开展服务培训工作,提高客服中心服务水平。 (2)、配合各班组长开展各班专题培训。 (二)质检方式:按实施时间的不同,质检方式分为实时质检和事后质检。 1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据,当月抽取1%的电话进行抽样。对于实时质检量为0.3%,事后质检量为0.7%。 2、对20秒接通率未达标时段质检通话时长超过200秒的话单,分析是否为客服业务处理能力问题,提出帮助意见。 3、对通话低于20秒的话单进行质检。 4、质检过程中发现服务问题,应对该录音前后录音依次听取录音。 5、依据客服代表上月服务得分情况,增加或减少质检录音条数;连续两个月服务质量满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音,免检期限为一个月,第四个月起质检录音条数恢复正常。 四、建立个人质检档案。 1、质检团队做出的质检内容按各班各人分类进行整理存档。 2、建立10000号各类业务标准、规范的优秀录音,以及优秀案例录音。被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励。 五、绩效考核 1、未制订质检计

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