客服部工作指导书1.doc

江门市蓬江区永华物业服务有限公司 服务中心工作手册 暂 行 目 录 第一章 服务中心客服部 第一节 客服部编制及架构 1 第二节 客服部部门说明 2-4 一、客服部职能简介 2 二、客服部工作内容概述 2-3 三、客服部日常管理内容 3-4 第三节 客服部岗位职责 5-18 一、物业经理岗位职责 5-6 二、客户服务主任岗位职责 7-8 三、物业助理岗位职责 9-10 四、客服部文员岗位职责 11-12 第四节 客服部规章制度 13-14 一、客服部考勤管理制度及规定 15-16 二、客服部值班管理制度及规定 三、客服部交接班管理制度及规定 19-46 四、客服部档案管理暂行制度及规定 19 五、客服部文件管理制度及规定 20 六、客服部钥匙管理制度 21 七、客服部员工保密制度 八、客服部员工接待管理制度 九、巡楼制度 十、部门安全制度 十一、客服部员工文明服务准则 十二、客服部员工接听电话工作规定 十三、客服部会议制度 十四、客服部办公制度 十五、物业人员制度 十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项 十七、对讲机的使用规定及对话要求 第五节 客服部工作流程 一、业主/商户办理迁入程序及流程图 二、电信业务申请程序及流程图 三、发单及催款程序 四、业主/商户投诉处理程序及流程图 六、业主/商户回访程序及流程图 七、办理退租程序 八、业主/商户报修处理工作程序及流程图 九、服务收费管理工作程序及流程图 十、公共场地使用管理工作程序及流程图 十一、社区文化活动管理工作程序及流程图 十二、突发事件或异常情况处理工作程序 十三、钥匙管理工作程序及流程图 十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图 十五、业主/商户水牌制作流程图 十六、物业助理巡楼工作程序及流程图 十七、出入证办理流程图 十八、装修管理工作程序及流程图 十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图 二十、绿化监督工作程序及流程图 二十一、清洁卫生监督管理及流程图 二十二、电梯困人处理程序 二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图 二十四、物品放行流程图 二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图 其他  客服部人员架构图 第二节 客服部部门说明 一、 客服部职能简述 客服部—作为各服务中心的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服部的主要对客服务工作包括：来访接待、答疑解惑、协调服务、提供便利条件、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等；主要的对内管理工作有：值班巡查、搜集并反馈信息、管理客户档案、保证服务质量、提高客户满意率指标。协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务工作等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。 客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使本项目的服务达到国际化的专业水平。 二、 客服部工作任务（内容概述） 1.0 客服部与所有客户需保持良好的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 协调各部门办理业主/商户的收楼手续，分发业主/商户需填写的资料，并对业主/商户资料进行存档。 协调各部门办理业主/商户二次装修手续。并对二次装修工程进行定时巡视及监管。 办理业主/商户搬进、入驻手续，向业主/商户详细介绍本项目提供的服务各项设施的使用及本项目的各项管理规定。 接受处理客人投诉，记录客户提出的要求并填写《业主/商户意见(投诉)服务汇总表》，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并跟进其迅速解决，将处理意见反馈给客户最终得到客户满意。 巡视，检查各区域公共场所，提高服务质量。 定期整理本项目入驻客