常规保养规范化服务.pptVIP

一 汽 － 大 众FAW-VOLKSWAGEN * 常规保养规范化操作 一汽大众技术服务部2011/12/17 * 目录 实施常规保养规范化的紧迫性 常规保养规范化内容 常规保养规范化实施措施 注2：数据来源：2010年一汽-大众全国36场用户座谈会，参会用户共反映的1018个问题点或抱怨事件分析和归类 注1：车辆维修抱怨集中在：技师的技术能力不行、技师的操作不规范、一次修复率较低 抱怨事件分析 2010年“客户之声”项目调查结果显示，目前一汽-大众用户对车辆维修方面的抱怨较为突出，各经销商的维修服务水平已成为影响用户满意度的重要因素 “用户对是否彻底完成车辆维修工作的感受”是影响用户满意度评价的重要因素 很多非维修质量问题常常因维修技师的操作不规范、解释不彻底而误导用户产生车辆未彻底维修的感受 用户对维修体验的感受不仅仅在于车辆是否被一次性维修，更多的是在于用户对车辆维修彻底性的感受 实施常规保养规范化的紧迫性 客户之声调查显示，维修技术人才培养已经成为制约服务能力快速提升的关键，对维修技术核心人才进行认证与培养，是保留与培养优秀技术人才、快速提升经销商维修技术能力的关键。 * * 保养客户：不满意和抱怨客户比例较高，主要表现在以下方面 技师技术不佳、休息室环境不佳 时间过长，无保养专门通道，保养流程与维修没有差异，手续繁琐 维修保养知识宣传不足