店铺营业人员的服务宝典（ 132页）.ppt

店铺营业人员的服务宝典 在零售业中人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。 第一讲 优秀营业人员的基本服务常识 一、门店人员对门店的意义 1、形象代表 ：他们是门店形象乃至整个 零售组织的代表 2、沟通代表：他们是门店与消费者之间的 信息桥梁 3、服务代表：他们是门店服务水平的代表 二、门店人员应该做什么工作 1、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推 广活动 2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买 3、产品陈列：终端生动化的维护 4、收集信息：收集顾客对产品的期望和建 议；收集竞争门店的产品、价格和市场 活动等信息； 5、填写报表：完成销售报表及其它报表填 写等各项行政工作 6、其它：完成门店主管交办的各项其它临 时任务 三、优秀门店人员应具备那些素质 1、基本素质 A、爱心 B、信心 C、恒心 D、热心 2、基本知识 A、了解门店和产品 B、了解零售行业和竞争门店情况 C、了解顾客特性与其购买心理 D、导购技巧 E、工作职责与工作规范 四、优秀门店人员应掌握的成功法则 1、顾客永远是上帝的法则 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 对自己讨厌的顾客，也要从