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2003/7/25 长城饭店 控制情绪 HANDING EMOTION 控制恐惧 MANAGING FEAR 控制愤怒 MANAGING ANGER 控制烦躁 MANAGING IMPATIENCE 控制尴尬 MANAGING EMBARRASSMEN 控制蔑视 MANAGING CONTEMPT 控制悲伤 MANAGING SADNESS 积极的倾听/道歉及安慰 ACTIVE LIS 开场白OPENING STATEMENT “对您的经历我深表抱歉”。I’m sorry about your experience. “请告诉我事情的经过，让我来帮助您”。Tell me what happened so that I can help you. 其他有关积极倾听的技能Other Active Listening Skills 避免中途打断Avoid interruption 为了表示理解和鼓励，我们可以说：“我来做记录.” “我明白了.” 做记录（问题发生的时间、地点） 2、道歉Apology 我们为什么要道歉，特别是在问题不是我们引起的情况下。 道歉常用语：I’m truely sorry about your experience. Let me get my manager to help you.我对于您的感受真的抱歉。我找经理帮助您。 承担责任 解决问题 跟踪落实 引发和平息问题 这是我们能做的。 Here’s what can do. 可以。Can. 我可以查询I can find out. 是。Yes. 并且。And. 我理解您。I undersdand why you. 我认为这是最好的选择。The best opetion I think. 我非常抱歉。I’m sorry (accept responsibility承担责任) 达成共识 重点是你能做的，而不是你不能做的。 让客人参与找出解决方案。 提供多种解决方案以供选择 以积极的方式提供解决方案 跟踪落实 问题发生30分钟之内给客人答复 身体语言 BODY LANGUAGE 信息交流COMMUNICATION 言辞WORDS 7% 语音语调TONE OF VOICE 38% 身体语言BODY LANGUAGE 55% 身体语言的构成Aspects of body language： （1）姿势Posture：它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、腿、足等身体各部分动作的方向，倾斜的角度和所处的位置。 我们如何用姿势来传达信息？What do we mean by posture？ 我会采用哪些姿势，当我：What　posture would I adopt. If： ——具有进攻性I was aggressioe. ——感到胆怯I was shy. ——积极倾听I was actively listening. （2）手势Gestures：人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用，有些则很少使用。 如何我们感觉受到威胁、恐吓、会用手臂做什么样的动作？ What do people do with their arms if they　fell threatened？ 人们用手和手指做什么动作，如果他们：What do people do with finger and hands，when they are： ——不耐烦？Impatient？ ——焦虑？Nervous？ ——坦率？Open？ （3）面部表情Face：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强有力的身体语言，特别是眼部和嘴部的区域。 面部最富表现力的部分是哪里？ 你通过什么来判断他人的心理状态，如果他们： ——焦虑 Anxious ——生气 Angry （4）眼睛Eye：尽管眼睛只占面部的一小部分，却对传达信息尤为重要，眼神能产生微妙的效果，当目光接触时，这种效果……. 为什么目光接触很重要？ 如果别人不愿意看着我们的眼睛，我们由此可做出何种判断？ 如果别人故意瞪着我们的眼睛，我们由此可做出何种判断？ 多长时间目光接触会让人感到比较舒服？ 3—5秒。 （5）语音语调Tone of Voice：让你生气或受到伤害的原因，不是他人说话的内容而是说话的方式和态度。 如果一个人说话声音特别小，并且犹豫不决，我们做出什么判断？ 我们如果通过说话者的音量、语速和语调来判断