武 当 剧 院物业服务方案.doc

武 当 剧 院 物业管理服务方案 目 录 第一部分 物业管理服务需求分析 第二部分 武当剧院物业管理目标 第三部分 武当剧院物业管理模式 第四部分 人员编制及各班组运行流程 第五部分 物业管理服务各种突发事件预案 第六部分 人员培训及管理 第七部分 相关费用预算 第一部分 物业管理服务需求分析 一、武当剧院演艺厅概况 武当大剧院坐落在武当山经济开发特区武当广场的西边，是一所集休闲、娱乐、餐饮、健身为一体的场馆；而武当剧院演艺厅是太极湖集团为弘扬武当精神、传承太极文化而开设的具有旅游吸引功能的高档歌舞演艺场所，武当演艺厅不但要为广大的旅游客户及社会各阶层人士提供无微不至的服务外，还将成为武当乃至十堰地区的最具特色的旅游吸引物的新焦点。 二、服务对象的分析 既然演艺厅既具有宣扬武当文化的政府宣传功能，又具有商业性的娱乐演出，因此演艺厅将会面对服务的客户包括各级嘉宾和领导（参观者）、旅游群体（消费者）、武当地区各阶层人士（消费者）以及工作人员。 ●嘉宾和领导（参观者）的服务需求 提供一个优美、舒适、豪华、清洁、有安全感、高品位的接待环境，充分展示做为旅游吸引功能的演艺厅的尊贵之处、亮丽之处、从而得到嘉宾和领导对演艺公司的认同，对演艺厅的高度赞赏，对太极湖集团的事业持续开发发展规划的大力支持。 ●旅游群体及各阶层人士（消费者）的服务需求 提供一个舒适、洁净、豪华、安全、有意境、高品位的欣赏环境，让每一位消费者体会到由高品质服务带来的尊贵享受，旅有所值，游而往返的感受，从而打造演艺厅的口碑和物业管理服务的品牌。 ●演艺厅工作人员的服务需求 提供清洁、卫生、安全、舒适的办公和工作环境，让其能充分发挥工作潜力，在其辛勤工作的同时享受温馨、周到后勤服务。 综上所述需求，武当剧院演艺厅物业管理服务包括以下内容： 1、治安管理及秩序管理——负责演艺厅及周边地区的治安管理，维护秩序、处置突发事件、参观嘉宾及领导的安全保卫工作。 2、消防安全管理——负责演艺厅消防巡查及消防监控，及时排除消防隐患及处置火警等。 3、设备维护管理——负责演艺厅供电、供水、中央空调的正常运行，做好演艺厅外立面及配套设施、设备的维护保养工作。 4、环境管理——负责演艺厅内及外围的日常清洁和保洁工作。 5、临时停车管理——负责演艺厅来宾和领导车辆的停放提供服务和指引。 第二部分 武当剧院物业管理目标 武当剧院是太极湖集团为了弘扬武当精神、传承道教文化而开设的高档演艺歌舞厅，演艺厅主要招待贵宾是社会各界的高端人士，因此，针对集团公司对剧院定位和高端客户群对环境的需求，物业公司为武当剧院设定的服务理念是“服务与品位同步”，也是物业服务追求的最高目标。 为确保能达到管理目标，物业公司将武当剧院设立物业服务中心，全面负责物业管理工作，服务中心设秩序服务组、工程维修组、环境保洁组、客户服务中心。 我们将为武当剧院提供星级管理服务，特设立客户服务中心，负责甲方及客户的接待，为甲方及客户提供全方位的物业服务。 武当剧院物业服务中心实行主任责任首负制，服务中心员工各项工作对中心主任负责，实行岗位层层责任制，分工到人，职责主要对质量进行检查、考核、督促；客户服务中心负责对管理处各种信息的收集及汇总、分析，并将信息上传到中心主任，由中心主任统筹下一步各项工作的开展，并监督其实施情况，为此，我们必须做好以下几项工作： 一、建立完善完整的管理组织体系、质量管理体系，岗位再培训体系，建设专业技术管理队伍，并能长久保持； 1、房屋及配套设施完好率:管理目标为98%以上； 2、房屋零修、急修及时率：管理目标为98%以上； 3、维修工程质量合格率：管理目标为98%； 4、维修工程质量回访率:管理目标100%, 5、清洁保洁率:管理目标:99% 6、治安案件发生率管理目标：1‰ 7、火灾发生率：管理目标：0 8、有效投诉率管理目标：2‰ 9、投诉处理率管理目标：95% 10、对物业管理的满意率管理目标：95% 11、机电设备完好率：管理目标：95% 12、应急反应速度：管理目标：95% 二、建立相关物管服务保障体系，确保： 1、全面质量管理体系； 2、建立安保、治安、消防、救护快速反应体系； 3、建立客户服务、投诉信息反馈系统； 4、建立维修服务、登记系统； 4、实行人性化管理和个性化服务。 第三部分 武当剧院物业管理模式 武当剧院的物业管理，凭“以物业管理服务为依托，服务与品位同步”的理念，进行物业管理服务的“基本职能标准化、客户服务个性化”的方式。有关的管理架构、管理制度的设置、职能管理要求和操作规程