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精品论文 参考文献 分析数字图书馆信息服务质量的探讨 潘丽春 （绥化市北林区图书馆，黑龙江 绥化 152000） 摘 要：网络的普遍使用，打破传统的参考咨询服务结构，传统的图书馆服务正逐步向数字化图书馆，如何提高数字图书馆信息服务质量，是摆在每个信息服务面前的新课题。本文从数字图书馆信息服务的特点，通过建立数字图书馆信息服务质量评价体系，区分层次提出了提高数字图书馆信息服务质量的方法应是发展方向，指导建设数字图书馆信息服务质量具有一定的指导意义。 关键词：数字图书馆；信息服务；服务质量 随着因特网的出现，图书馆的资源空间得到了极大的扩展，因特网的普及使图书馆信息服务变为高效的网络化、数字化服务、是现代信息服务的高级形式，它从服务理念、服务内容、载体形式、服务策略与方式等诸多方面都有别于传统的信息服务。它的运作???式，管理模式和日常工作发生了巨大的变化。然而，不论外部条件的变化，图书馆作为信息服务的重要机构，提供“优质服务”是图书馆的核心业务，是一个必要条件，图书馆生存与发展。在二十一世纪的图书馆“优质的服务”与传统图书馆服务的意义及评价标准发生了变化。 1 数字图书馆信息服务的内涵 信息服务是一种概念，是理解与组织的服务理念。信息服务理念是发展信息服务业，信息服务策略，确定的方式和思维模式以及理论基础，是信息服务的灵魂。随着知识经济的快速发展和社会以及用户在网络环境下对知识的迫切需要，使图书馆信息服务必须在建立在知识水平的服务工作，和有效的收集，组织，存储的信息资源，根据用户的需求信息资源开发，挖掘隐性知识，提供解决问题的知识。信息服务价值主要体现在它的社会经济发展提供服务的知识含量，而不是简单的信息量。数字图书馆信息服务的人员，可根据用户要求，以数字图书馆为媒介，收集，处理，处理图书馆文献信息资源，满足人民的需要而提供的活动和行为。数字图书馆“优质服务”的内涵是图书馆信息服务，图书馆的用户需求，随着社会的发展和改进的不同时期，图书馆的服务质量的含义是不同的。数字图书馆优质服务的内涵，不应拘泥于每一角，而应该从整个图书馆试图理解。数字图书馆服务的内涵应该是：服务理念的信息化、服务内容的知识化、服务载体网络化、服务方式多元化。 2 数字图书馆信息服务质量评价体系的分析 2.1数字图书馆信息服务质量评价。根据数字图书馆提供的信息服务，将数字图书馆信息服务质量评价体系分为三个方面：十个指标的服务环境，是指以数字图书馆信息资源和用户之间的互动环境，包括：（1）网络设备，计算机，数据库和其他硬件条件；（2）制度建设和交互界面友好程度；（3）在线服务信息服务能力。服务内容，是指数字图书馆可以提供信息资源的深度和广度，主要包括：（1）数字信息覆盖；（2）全数字信息；（3）建设特色数据库；（4）处理能力的数字信息资源。服务模式，是指数字图书馆提供信息服务的范围和种类，包括：（1）信息检索功能；（2）特殊服务和跟踪服务；（3）在线互动服务。 2.2数字图书馆信息服务质量评价方法及分析。 建立数字图书馆信息服务质量评价指标的图书馆用户服务要求，从最低的服务水平，实际知觉服务水平以及期望的服务水平三个方面的评分，分数从高分到低分为九个级别，用户可以根据自己的亲身经历，选择一个最为顺应评分，然后，每个指标的得分根据以下公式： 服务质量=用户对服务的认识+用户对服务的期望 如果用户实际知觉服务水平落在公差带，能接受最低的服务水平和期望的服务水平，说明用户对服务质量是可以接受的；如果用户的实际感知分数容忍范围内，或低于最低可接受的服务产品，使我们的图书馆提供服务从顾客的需求，服务质量太差；如果超过所需的服务水平，然后说明我们的服务超出了用户的实际需求，服务质量比较高。通过对调查结果的分析，不仅可以得到实际用户感知的服务水平，而且还可以了解该服务的用户所期望的水平，找出差距，进而有针对性地提高服务质量。 3 如何提高数字图书馆信息服务质量 3.1加强数字图书馆信息服务环境的建设。（1）完善数字图书馆的硬件设施。在当今信息时代，信息技术飞速的发展，数字图书馆硬件建设的完善，在投资资金允许的前提下，我们应该定位在尖端技术，用有限的资金的前提下，应纳入整体性能。具体来说，数字图书馆的硬件建设，首先应注重计算机信息处理能力，能够满足一定数量的用户同时在线信息服务的要求，必须有大量的数字信息服务能力；其次，提高数据库的信息存储容量和处理速度，建设数字图书馆的服务能力，并要求离开接口，不断适应信息需求扩大；第三采用合适的网络技术，提高数字信息传输速率，并加强与同一级别的数字图书馆在网络的兼容性和互