县级院门诊医疗服务与缺陷分析.docVIP

精品论文 参考文献 县级院门诊医疗服务与缺陷分析 贺孝和 魏平（ 四川双流县第二人民院 四川双流 6 1 0 2 0 0 ） 【关键词】门诊 投诉 原因 防范 【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2012）03-0370-02 门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉和品牌。门诊医疗服务不同于住院医疗服务，医疗服务质量内涵具有其独特性。由于医疗在特殊性门诊容易发生投诉。投诉也反映了门诊管理中存在缺陷，所以医院管理者应以积极的态度对待患者投诉，以充实完善医疗服务内容，维护医院的良好形象。现将我院2009年至2011年门诊部医疗服务缺陷进行回顾性分析。 一、门诊部概况 我院处于成都天府新区腹地，常住人口不断聚集。我院门诊部为是医院的一级临床科室，门诊部兼有门诊医疗服务质量的管理。门诊部设有门诊部办公室、分诊处预检处、挂号处、门诊手术室、换药室、治疗室、内科、外科、妇科、儿科、眼科、耳鼻咽喉、口腔、皮肤、痔科、中医、骨伤、中医康复等科室。门诊部建筑面积约4000M2。常年出诊医师55名。 二、门诊量及患者构成 项目 年份 209 2010 2011 门诊量 55万 62万 70万 增长比率 10% 12.7% 12.9% 外埠患者比例 6.1% 9.8% 11.9% 60 岁以上老年患者比例 28.1% 34.3% 42.6% 前三位门诊量的科室分别为内科，儿科、中医科占全院门诊量68.6%。虽然儿科就诊量排在第二位，但儿科医师少，所以儿科就诊排长队特别突出，个别医师每天接诊100多位病员，医师长期下不了班。影响医务人员的健康，增加报怨，医疗质量也无法保存证。也会导致儿科病员流失。 三、投诉构成 门诊由于患者多、病种多、环节多，流动大、节奏快，就诊时间受限等特点。患者对医疗服务水平的要求也在不断提高。在门诊工作中常会有患者及家属投诉，现将2009年1月至2011年12月患者及家属89件投诉进行分析。 缺陷内容 年份 合计 2009 2010 2011 欠沟通、太度差 9 6 5 20（22.5％） 各处等待时间过长 7 6 6 19（21.3％） 不愿开药 6 5 5 16（18.0％） 药品与划价有关 6 4 4 14（15.8％） 治疗欠妥、问诊不全 4 4 2 10（11.2％） 护送、保护隐私等 5 4 1 10（11.2％） 合计 37 29 23 89（100％） 四、原因分析 1、太度差，欠沟通为投诉为第一位。共20件与此有关，占投诉22.5％.多数是反映医护人员不能耐心听取患者叙述，态度冷漠，敷衍了事，说话随便，服务质量不高，约占70％，表明门诊工作中服务水平与态度有待加强。 2、各处等待时间过长为投诉为第二位，占投诉21.3％。特别是高峰时段，如周一、周二上午，收费和取药等候时间大多超过15 min。所以医院改善和优化门诊电子处方收费系统，缩短收费和取药时间。个别功能检查等待时间长也比较突出。 3、不愿开药发生投诉为19件，占投诉18.0％.由于从上到下都要求医院控制药品比例，门诊每个专业均有药品比