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第十三章 质量管理 为什么要学习质量管理 1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。 1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样合格率为零。 从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。 为什么要学习质量管理 20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪” 。 自本世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量”（H. J. Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更为严酷。 意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。 主要内容 质量与质量管理概述 生产过程的质量控制 过程控制常用的几种工具 §13-1 质量与质量管理概述 一、产品 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序 一、产品 产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2000） 从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果 绿色化的循环经济发展： 绿色设计 绿色工艺 绿色产品 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 二、质量 质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费 方案不受欢迎、Y2K（两位表年法） 二、质量 质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000） 特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 顾客的需求 一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上，“空调”只是顾客表述的需求。而顾客真正的需求不是空调硬件本身，而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及周到、及时的安装和保修服务。 二、质量 质量概念的发展 狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展： ——美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。 二、质量 ——P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。 质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的 ——日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量) 二