新人电话销售培训课程(.ppt

* * 电话销售技巧——异议解决 表示了解客户的观点: 表示了解客户的观点，除了向客户表示你已经听到他/她所说的话，同时也是一种能表示你尊重他/她的技巧。你可以对客户所提到的资讯、想法、意见，或者感受表示了解；也可以对客户的“不感兴趣”表示了解。 例如： 我知道一通没有预约的电话，给您的感觉不是很好。 我明白了：您对您目前电子商务方面的合作伙伴感到很满意。 如果我无法帮上您的忙，我也不希望浪费您的宝贵时间。 相信您这么说一定是有道理的。 对于您不愿意在电话里谈到这些话题，我是可以理解的。 开场挑战应对策略——挑战I ： 对客户的“不感兴趣（厌烦）”表示了解，能够让客户知道你并不想惹人讨厌，以及在没有任何继续下去的理由时，你是愿意结束交谈的。 这样做，可以马上让你从那些忙着噼里啪啦反击、问一连串不受欢迎的问题，以及毫无章法地传递产品资讯地电话销售人员之中，被明显地区隔出来，让客户感觉到你和其他销售人员是不同的。 电话销售技巧——异议解决 表示了解客户观点的句式： 我了解…… 很高兴您目前对……还很满意…… 我可以体会…… 我可以理解…… 您有这种感觉，我是能够理解的…… 开场挑战应对策略——挑战I ： 电话销售技巧——异议解决 请求允许寻问相关的问题: 在对客户的不感兴趣（厌烦）表示了解之后，可以试着利用寻问一些客户曾谈到的相关问题，引导客户与你继续交谈对话。 例如： 我知道一通没有预约的电话，给您的感觉不是很好。是不是我现在打电话的时机不对呢？ 我明白了：您对您目前电子商务方面的合作伙伴感到很满意。我们可能没有继续谈下去的必要了，但是我很好奇，您对目前的合作伙伴最满意的是哪方面？ 如果我无法帮上您的忙，我也不希望浪费您的宝贵时间。我是否可以了解一下，您不感兴趣的原因是什么？ 相信您这么说一定是有道理的。是不是您过去曾经有过电话购物的不愉快经历呢？ 对于您不愿意在电话里谈到这些话题，我是可以理解的。能不能请教您一下，您是否在电话中做过生意？ 开场挑战应对策略——挑战I ： 电话销售技巧——异议解决 重申你打这通电话的目的（如果需要的话）: 请求允许寻问相关的问题可以重起一个新的话题，让你发现更多跟客户有关的情况、更深入地了解客户地需求，并有机会解释你如何能满足客户这方面的需求。 如果客户简单地回答你的问题之后，就不再说话，那你就再重申一次你打这通电话的目的（此时，需要依据从客户那儿所接收到的讯息，重新修正你的目的）。 开场挑战应对策略——挑战I ： 在重申过打电话的目的之后，确认一下客户是否接受，可以采用口头确认，也可以只是暂停一下。 如果客户依然拒绝交谈，想办法和客户保持联络。 电话销售技巧——异议解决 开场挑战应对策略——挑战II ： 遭遇电话过滤者的表现： 询问你打电话的目的 告诉你，这方面的需求已经获得满足 告诉你，你想要找的人，不接听业务人员的电话 当我们遭遇电话过滤者时， 我们应该遵循以下三个原则： 以尊重的态度对待电话过滤者 设法获取电话过滤者的协助 搜集客户的状况或需求 电话销售技巧——异议解决 开场挑战应对策略——挑战II ： 遭遇电话过滤者的表现： 询问你打电话的目的 告诉你，这方面的需求已经获得满足 告诉你，你想要找的人，不接听业务人员的电话 当我们遭遇电话过滤者时， 我们应该遵循以下三个原则： 以尊重的态度对待电话过滤者 设法获取电话过滤者的协助 搜集客户的状况或需求 电话销售技巧——异议解决 开场挑战应对策略——挑战II ： 以尊重的态度对待电话过滤者 如果对方已经表明自己的身份，就要特别留意他/她的姓名，在下次打电话时，对他/她应以姓名加以称呼。如果没有提到，那么，在电话交谈结束以前要记得询问清楚。 如果对方询问你打这通电话的目的，你就清楚地告诉他/她。 如果对方想要知道公司或产品的讯息，马上将资讯提供给他/她。 面对过滤者的作风或心态，要特别敏感。如果对方喜欢谈公事，就跟他/她谈公事；如果对方总是匆匆忙忙，就把话说得简洁一点，或者干脆问他/她什么时间更合适；如果对方闲扯瞎聊，那么，也要用同样的方式应对。 在结束电话之前，应该感谢对方的时间，以及对方所提供的资讯。 电话销售技巧——异议解决 开场挑战应对策略——挑战II ： 设法获取电话过滤者的协助 让对方知道你需要他/她的帮助，或者请他们建议合适的交谈对象，或者帮助你对该产业做更多的了解。 从他们的想法和建议中，找出你所要找的客户相关资讯。例如：什么时间最合适？都有哪些竞争者在介入？什么事情你应该去做或不应该做？ 电话销售技巧——异议解决 开场挑战应对策略——挑战II ： 搜集客户的状况或需求 如果对方告诉你，你想要找的人不接业务电话的时候，要想办法将原因寻问出来。 如果对方告诉你，你所提的需求已经被满足，要试着找出更多的资讯，例如：如何被满足