东阳八培训题材.docVIP

主题：热情、主动、微笑的培训 周国荣 编辑 本月酒店提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量月来改进培训工作，并对此制定培训计划，请各部门认真落实，培训步骤计划如下： 进行思想培训——纠正错误的观念和意识： 一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量： 1、在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2、服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 3、确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。 4、有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即： 1、问候声（如：您好） 2、接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……） 3、得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢） 4、做错事或做不到