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《旅游饭店星级的划分与评定》 GB/T14308-2010释义 四川大学旅游学院 李原 1一、标准修订的背景1、作为中国经济社会发展体系的重要组成部分，饭店业需要转型升级，提升产业素质 2009年年底国务院颁布的《关于加快发展旅游业的意见》为标志，意味着包括饭店业在内的旅游业正式进入了国家战略体系，即将迎来新的一轮黄金发展时期的中国饭店业必须以科学发展观为指导，以标准化建设为抓手，推进旅游饭店业转型升级，星评标准的修订工作是其中非常重要的环节。 22、日益壮大的产业规模需要饭店业不断调整内部结构，形成多元化的产品体系★旅游星级饭店共15000余家 。2000—2008年投资总额增长约254，固定资产达到4350亿。★目前还拥有超过30万家服务于旅游市场的其他住宿设施。 以星级饭店为主体、各种类型的住宿业为补充的规模庞大、类型多样、服务多元的旅游住宿体系已成了中国经济生活中最为活跃的企业群体。 随着行业规模的不断扩大和业态的不断变化，应增强星级标准对旅游住宿体系建设的宏观监控作用，提高标准对饭店硬件与软件建设的实际指导能力，构建科学、完善的供给结构。 33、日益凸显的新旧矛盾冲突，要求饭店业不断进行制度创新，提升产业素质 发展的同时也蕴藏着许多的问题：★饭店投入不断增加与经营效益逐步下降的矛盾 4★高星级饭店增长与低星级饭店增长速度下降的矛盾 近年来，高星级饭店年平均增长速度超过10，但中低星级发展缓慢，二星级饭店的数量增长不足1，一星级饭店反而出现下降。★高度关注国际品牌与国内品牌的认同度不高的矛盾 目前，40多家国际饭店管理集团的70多个品牌进入中国，共管理1000多家饭店。国际饭店管理集团十强拥有托管饭店480家，客房161974间，平均管理饭店48家，平均拥有客房16197间。 5★产业蓬勃发展与员工薪酬竞争力下降，行业人才与人力资源不足的矛盾人力资源问题成为阻碍行业发展的瓶颈因素，饭店作为“精英行业”的形象受到严重威胁。★爆棚的顾客需求与饭店服务满意率的下滑的矛盾 GDP3000美元的大限；1.4次/年.人均出游率 根据《关于加快发展旅游业的意见》：2015年，国内旅游人数达33亿人次，平均增长10；入境过夜游客人数达9000万人次，年均增长8。旅游业总收入年均增长12以上。 6二、饭店行业的发展目标1、任务：★转型升级，全面提升产业素质★塑造和提升“星级饭店”的国家品牌2、突破口： 以标准化建设为抓手，推动饭店品质建设工程 。 饭店品质建设将成为我们工作的重中之重。 7对品质的认识是中国饭店人思维的一次飞跃 ：★80年代，星级制度的建立，认清了饭店设施设备的价值；★90年代，对饭店经营的关注，懂得了质量的重要性；★今天，饭店转型升级的要求，使我们意识到饭店品质的重要性，这是对饭店内在规律与核心价值理解的深化，是思维的飞跃。 83、品质的含义 品：孔颖达注《礼记檀弓下》：“品节斯，斯之谓礼”。讲：品，阶格也。宋岩羽《沧浪诗话诗辩》：诗之品有九：曰高，曰古，曰深，曰长，曰雄浑，曰飘逸，曰悲壮，曰凄婉。 质：郑玄注《礼记礼器》：“礼，释回，增美质”。讲：质，犹性也。 在中国文化中，品质是事物或人所表现出的符合规律、规范的秉性和本质的等级与格调。 而从制造业的角度看，品质是指产品所具备的一种或几种为满足客户需要所具备的固有特性。 94、新标准的内涵★标准修订指导思想： 以深入实践“科学发展观”和“全面推进旅游饭店业转型升级”为指导思想，与时俱进，增强标准生命力，用标准化手段继续推动旅游饭店业又好又快发展，塑造中国星级饭店整体品牌竞争能力是今后一段时期内全行业的发展目标。★内涵 新标准着力促进中国饭店的品质建设，其内涵可概括为“三性原则、五个倡导”。 三性原则：饭店经营管理的专业性，饭店氛围整体的协调性，饭店所提供产品的舒适性。 五个倡导：饭店类型细分化，饭店绿色环保制度化，饭店管理智能化，饭店产品差异化，饭店建设品牌化。 10三性原则： 专业性是指饭店在建造、装修、经营管理等方面所达到专业化程度。 整体性是指在饭店建造和经营管理中必须改变过去单纯强调材料的档次，片面追求硬件豪华，重前台轻后台的现象，而重视设施设备的有效性、方便性，各功能区的平衡、协调性，形成饭店整体效果的有机统一。 舒适性是指饭店的各种设施与服务产品让客人感到舒适、满意和具有记忆性。 11★三性之间的关系： 专业性、整体性是基础，是手段，舒适性是结果，是目的。 只有通过经营管理专业性的提高和饭店氛围整体性的提升， 才能使饭店的功能布局科学、合理； 才能使饭店的设施设备安全、有效和方便； 才能使饭店的服务流程通畅、高效； 才能使员工队伍形成富有创造力的团队； 才能使服务更有特色和针对性； 最终才能达到饭店产品的舒适性。 12五个倡导：（五个强调）★饭店类型细分