你是否倾听了顾客正在说的话.pdfVIP

剑美醣量学会供稿 ·大多数组织没有积极地倾听顾客正在说的话。 ·不培训员工倾听顾客声音并采取相应措施，组织就是向竞 ASQ 争者敞开了大门。 ·倾听、收集、分析、学习、改进过程可以帮助组织获取顾 客的评论并对其做出反应。 你是否倾听了顾客正在说的话? YourCustomersAre AreYou Talking，ButListening? 鲁斯·韦斯科特 EussWestcott l I 在竞争环境中，极为关键的一 …但这些评论能够在其转变为正式投 !晚地采取行动。” 项工作是倾听各种顾客的声音 诉前提醒你所存在的潜在问题。例 I 4．激励员工把顾客的投诉进行 (VoC)。大部分公司没有建立起一 l如一个来自客户工程师的电话，可 l沟通，这样就能使将来避免同样的 个过程来积极倾听顾客，来记录他 l以明确指出组织在识别顾客要求方 l投诉。要特别小心：把降低投诉数量 们所听到的内容，并对这些信息进 }面当前存在或潜在的不足。如果在 I作为绩效奖励会鼓励掩盖真相，应 行分析、传递并采取措施。 ；收集和分析时发现客户的员工对你 l当代之以对提高客户满意进行激励。 倾听、收集、分析、学习、改进 ：们组织的不同层次和职能有着很不 l逐渐向员工灌输投诉的价值，即投 (LCALI)过程能够帮助任何组织捕 l同的评价，这可能就是需要采取预I诉经常被看作是不希望发生的，其 获有关顾客的数据，以便进行分析 l防措施的典型点。伊尔·诺曼(Earll实它是引发改进的机会，同时也是 和采取措施。 l Naumann)说：“一个不开展顾客满 l展示对卓越经营承诺的机会。 斯堪地那维亚航空公司前总裁 I意活动也没兴趣开展的公司，能让 I 5．让对顾客声音的评审作为质 简·卡尔松在《关键时刻》一书中写 l其竞争对手非常高兴。” l量管理体系管理评审过程的一部分。 到，几乎所有员工都没有认识到收 l 获取这些早期报警指标，把关 ! 在获取顾客声音(VoC)后，组 集顾客信息是一种机会。卡尔·阿尔 l键时刻的概念与倾听岗位结合起来， l织要做的远不止建立投诉管理体系。 布莱特进一步把关键时刻定义为 l可采取以下步骤： l顾客声音还可以包括顾客的建议、 “顾客与组织任何方面接触的事件， l 1．通过培训，建立起需要从客 l他们对产品和服务的不满意、对自 并由此得出对组织服务质量的印象。 l户人员那里直接或间接(第三方传达I己受到对待的感觉、对质量的感受、 of 一个关键时刻(moment truth)就I他们所听到的)收集所有信息的意l对将来产品和服务的希望或他们对 其本身或自然状态无所谓正面还是 ：识。公司中每一个员工应成为在工作 I满意的表达。 负面的。它是评判的结果。” l中或社区中信息方面的倾听者。 诺曼说过：“公司文化的发展几 不具有经过培训的员工去倾听 l 2．建立一个系统，向数据收集 l乎一定是越来越害怕失去与顾客的 顾客的声音并采取相应措施，你们 l中心提供信息以供分析、对比和分 l合同。” 组织就缺少一个早期报警系统。你 发，指定专人采取措施和后续活动。