物业企业品牌战略实施方案-万科物业.doc

上海万科物业品牌战略实施方案 一、企业现状 （一）、企业发展 上海万科物业服务有限公司成立于1994年1月1日，注册资金1000万元，系万科企业集团投资的全资专业物业管理公司。 公司通过规范化的管理走在了行业的前列，并且通过专业化的服务为可持续发展奠定了坚实的基础。 万科物业在中国以优良的专业敬业的素质和精神，为100000多名住户提供了高品质的服务，奠定了万科物业行业领跑者的扎实根基，获得了包括“全国住宅管理优秀示范小区”、“联合国人类居住中心优秀社区环境奖”，SGS国际认证颁发的“最佳合作伙伴奖”在内140余个奖项。上海万科物业服务有限公司成立至今，秉承以人为本的理念，致力于为客户提供全面优质的服务，把最大限度满足客户需求作为服务宗旨，把严肃认真地执行质量标准作为管理核心，把创造一流品牌作为企业奋斗目标。 十多年来，上海万科物业相继获得了上海市优秀物业管理企业奖、国内协作优秀企业称号、上海市质量管理企业奖、侨界信得过物业管理企业称号等近三十个光荣奖项；公司在管多个项目荣获上海市文明小区称号、建设部全国城市物业管理优秀住宅小区称号、全国居住物业示范小区（大厦）奖等近60个奖项。每一寸坚实的脚印都浸透了上海万科物业人的汗水，每一个光荣的奖项都凝结了上海万科物业人的智慧。2002年，公司又成为全国建设部物业管理企业经理岗位资格培训指定实习基地，这标志着上海万科物业行业领跑者的地位得到了全行业的认同。 1997年11月，上海万科物业服务有限公司成为上海地区首家通过ISO9002质量保证体系国际第三方认证的物业管理企业。2000年10月公司ISO9002国际认证得到英国SGS给予的永久性注册，并于2001年11月顺利地实现2000版转版认证。从9000质量保证体系到9000质量管理体系，上海万科物业优良的服务品质不断深化，先进的服务理念不断升华。2002年底，上海万科物业服务有限公司顺利通过建设部国家一级物业管理企业资质的评审，这标志着上海万科物业服务有限公司专业化、规模化管理又迈上了一个新台阶。2006年3月，上海万科物业服务有限公司又通过了ISO14001：2004的环境管理体系质量认证。 （二）、企业规模 公司现有员工近2000人，管理项目包括万科广场、万科城市花园、万科城市花园新区、西郊花园、华尔兹花园、春申万科城、四季花城、蓝山小城、白马花园、万科朗润园、万科新里程、万科燕南园等十多个小区近220余万平方米住宅小区和商务办公楼宇。公司共设有总经理办公室、品质保证部、财务部、技术管理部和绿化工程部等五个职能部门以及一个经营部门——房地产经纪咨询部，为业主提供全方位、高品质的专业物业管理服务。 公司始终将客户的满意度放在首要位置，本着“全心全意全为您”的服务宗旨向我们的业主及使用人提供高品位、超值的管理服务。在“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”的质量方针指引下，我们坚持将“持续超越顾客不断增长的期望”作为自己的使命，在全面了解业主的个性化需求的前提下，积极调动资源满足业主的期望，以各式服务模式为业主提供高品质、多元化的物业管理服务。 二、战略定位 （一）、三年战略规划与专业化运作 综合各方面因素，在以目前万科物业的现状和实际运营情况为前提下，万科物业制定了“07-09三年战略规划”，根据到09年在上海地区实现500万平方米管理市场规模的目标计划，公司制订出“三年目标”，从运营模式、服务模式、人力资源系统等几方面进行综合规划，从而实现客户满意度、员工满意度双重提升的最终目标。公司将建立主营运营模式，具体体现为：非核心业务整合外包，建立战略供应商；基于客户导向，持续提升服务品质，开拓增值服务。经过整合和合理“分工”，形成一条科学的“业务链”，形成专业公司外包的运营管理方式。 走专业化路线，实行“专项业务外包”和“专业整合内包”的方式将成为万科物业未来发展的大方向： ●专项业务的市场化——业务外包。包括清洁绿化、园林、外墙清洗、蚊虫消杀、水处理、电梯保养、消防系统保养、供配电系统保养及其它设备设施保养等。形式上分为某项业务整体外包，即选择合适的专业供方，由其提供项目范围内的某类公共服务整体业务运作（如清洁外包、绿化外包等）；业务分包，即将某类公共服务业务进行细分，或根据业务的不同阶段拆解外包（如设备管理业务中的电梯保养分包或开盘前的清洁开荒分包等）。 ●业务整合——业务内包，即专项业务由项目集中于公司专业部门统一实施，专业部门与项目间按内部市场化形式（内包）运作。如：各项目设备维护。 （二）“管业分离”与企业发展 上海万科物业一直以持续超越客户不断增长的期望为自己的使命，而为了真正履行这一使命，上海万科物业也不断调整服务模式——逐步实现“以客户为导向”的服务体系。在这一转变过程中，服务的专业化成为这一模式调整成功与否的决定性