物流企业的客户识别与获取.pptVIP

物流企业的客户识别和获取 一家物流企业发展前景如何，其实关键看你以什么样的理念、用什么样的态度去看待客户！ 物流客户 物流客户就是物流企业的服务对象，包括与物流企业有关的股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区居民等。 物流客户的特征 物流客户是物流企业最重要的的战略资源 物流客户不同与顾客 一、客户识别 识别物流客户的意义 影响物流客户识别的因素 物流客户的资格审查 Ⅰ 识别物流客户的意义 （一）有利于提升物流客户开发的业绩 （二）有利于物流客户开发工作的效率 （三）有利于减少物流客户开发的盲目性 （四）有利于找到更合适的物流客户开发方 法 Ⅱ影响物流客户识别的因素 （一）客户需求度 识别物流客户的需求度，就是评估与审查客户对物流企业产品或服务的需求程度。 探查客户需求度，做到有的放矢 借助模型，有效识别客户需求度  （二）客户需求量 仅仅知道潜在客户确实存在着尚未满足的需求是远远不够的，还要对其需求量有所了解。客户需求量是指潜在客户对物流产品货服务的需求数量。 （三）客户购买力 客户购买力是指客户购买物流产品或服务的货币支付能力。 弄清物流客户购买力的现状 了解潜在客户以多大的成本才愿意做出购买决策 对于大客户的购买力也要认真评估，加以识别 （四）客户决策者 客户决策者是指企业内实际控制物流产品或服务采购权的人。通常来说，企业或组织的购买行为一般有多个成员参与或影响决策，他们在各自的决策过程中发挥不同的作用。 这些成员主要包括：决定者、购买者、使用者、影响者和守门人。 决定者：企业或组织里有权批准购买物流产品或服务的人。在例行的采购中，采购这就是决定者。而在较复杂的物流采购中，决定者通常是企业领导人。 购买者：企业中具体执行物流采购的人。他们的主要任务是进行物流交易谈判和选择物流供应商。在较复杂的物流采购工作中，采购者还包括企业的高管人员。 使用者：企业中具体使用所购产品或服务的人。 影响者：企业内部或外部直接或间接影响购买决策的人。在众多影响者中，企业外部的咨询机构和企业内部的专业人员影响最大。 守门人：控制企业与外界进行相关信息沟通的人。 Ⅲ物流客户的资料整理及资格审查 （一）建立物流客户资料卡 物流客户基本资料的内容 性别、年龄、文化水平、居住地点、是否会购买你的产品或服务、购买能力、有无购买决定权、家庭状况、拜访的最佳时机、个人特点、职业、消遣、兴趣和爱好、公司管理、公司的业务、公司的物流运营活动。 Ⅲ物流客户的资料整理及资格审查 （二）物流客户资格审查的原理——漏斗原理 ①漏斗原理的含义：按照构成客户的标准对各种潜在客户进行过滤。 漏斗原理也就是说明并不是任何潜在客户都可以成为最后真正的客户，只有少数客户能成为现实客户。 客户资格审查 客户拜访 客户洽谈 客户流 客户渠道或线索 潜在客户 合格客户 第一层：从客户线索到潜在客户。客户线索徘徊在漏斗顶端，通过物流客服人员以客户标准将其一一过滤，筛选出能使自己获利且有购买能力的潜在客户。通过第一次过滤，从100%目标客户到潜在客户一般仅剩5%~10%。 第二层：客户初步拜访的淘汰。这一阶段会遭到一些潜在客户的拒绝，达到一定的拒绝率，这样达到漏斗下端的潜在客户越来越少，这也越来越接近于合格客户，但还没有做出购买承诺。 第三层：客户成交前的淘汰。物流客服人员经过推销努力，与一些客户成交失败，这些潜在客户被分离出漏斗，与另一些客户成交，形成最终客户流。一般成为正式客户的仅占目标客户的2%~5%。 ②漏斗原理对客服人员的实际意义 物流客服人员要有大量的客户线索或渠道，才能产生一定的成交率和客户流。 物流客服人员在客户获取的任何一个环节都要对潜在客户进行辨认和筛选。 （二）物流客户资格审查的必要性 从客户拓展的实际看客户资格审查的必要性主要表现在： 可大量减少无效拜访节省业务工作时间，提高拜访效率 可避免交易风险，减少有问题的债权 可加深对客户的了解和认识 可提高成交率和单笔交易量 （三）物流资格审查的基本内容——MAN法则 其基本内容主要包括： 物流购买力（Money）审查：对物流客户实际购买能力的分析和判断 物流采购决策权（Authority）审查：对客户物流采购决策权分布状况的分析和判断 物流购买需要（Need）审查 二、客户获取 接近物流客户 物流客户洽谈 物流客户成交 Ⅰ接近物流客户 （一）接近物流客户的要点 接近物流客户的要点主要包括5W：即预约对象（Who），拜访事项（What），拜访理由（Why），拜访时间（When），拜访地点（Where）。 预约对象就是物流客服人员推销拜访的客户。原则上应设法直接约见决策人或对决策有重大影响