《出租车运营服务规范》（GBT 22485-2013）标准解读.pdf

36 36 标 准标 准 解 读 《出租车运营服务规范》 （GB/T 22485-2013）标准解读 近年来，出租汽车凭借其快速、便利、舒适、门到门等特点和优势，已成为城市客运的重要组成部 分，受到广大市民的青睐。但是出租汽车行业服务也面临一些问题，部分驾驶员拒载、甩客、绕道、不按规定 使用计价器、服务态度差，影响了行业整体形象。出租汽车作为与人民群众密切相关的“窗口”服务行业，应 该进一步突出服务特性，通过完善服务标准，引导驾驶员提供全过程、标准化、规范化服务，不断提升服务 质量和服务水平，积极回应人民群众对出租汽车服务的新期待。 2013年10月，中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会发布了《出租汽车 运营服务规范》国家标准（GB/T 22485-2013），此标准从2014年4月1日实施。此标准由中华人民共和国交通 运输部提出，是对《出租汽车服务》国家标准（GB/T 22485-2008）的修订，对出租车驾驶员提出了26条服务用 语以及多条服务要求，为出租汽车旅客运输服务质量改进提供了支撑。 本标准规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程、电召 服务特别要求、运输安全和服务评价等。 本标准适用于出租汽车旅客运输服务。 37 标 准 解 读 《出租汽车运营服务规范》（GB/ 二是体现了标准化服务要求。新国标提出了26条驾驶 说 T 22485-2013）由交通运输部公路科 员服务用语，提出了19项车辆例行检查项目。同时，还根据 学研究院负责起草。作为原国家标准 《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》，对服务评价指 标 准 《出租汽车服务》（GB/T 22485 - 标进行了完善，对服务行为的评价将更加科学和规范。 2008）的修订，新标准充分借鉴了英 三是体现了人性化服务要求。新国标要求服务站点应合 国、美国、新加坡、日本等发达国家及国内部分城市出租汽 理设置，站点平面布局及导向标志应便于乘客乘车，无障碍 车运营在人员、车辆要求、服务质量考核及信息化应用等方 出租汽车专用设施应满足相应要求，驾驶员应主动帮助老、 面的经验做法，增加了“运输车辆、服务人员要求、服务流 幼、病、残、孕乘客上车，协助乘客提取行李，应急处置中应 程、电召服务特别要求”四个部分的内容，不仅标准整体框 先人后物等，全面体现了人性化服务要求，能够有助于进一 架结构更加全面和完善，对于提升出租汽车服务质量和服 步提高乘客满意度。 务水平也有着积极作用。新标准进一步凸显了出租汽车行业 新标准还增加了电召服务相关要求。提出鼓励企业24 的服务特性，也有利于积极适应人民群众对出租汽车服务 小时不间断提供电召服务，并对电召服务人员的服务用语、 的新期待。 服务流程等提出了明确要求。此外，与原先标准中的预约服 一是体现了全过程服务要求。在原来《出租汽车服务》 务方式相比，新标准所提出的电召服务包含手机、电话、网 的基础上，新国标重点在服务流程方面进行了完善，从乘客 络、ipad等多种终端的出租车服务，其服务范围面更广、形 上车、中途运营、结束服务全过程出发，本着“一步一动”原 式更丰富，不仅更贴近百姓的需求，也充分体现了行业发展 则，明确了相应的服务要求。出租汽车运营行为的流程化、 的新形势、新变化。 规范化，有利于进一步提高出租汽车服务和安全运营水平。