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关于代客泊车服务提升的报告及实施细则.docx 5页

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关于代客泊车服务提升的报告及实施细则医院门前的代客泊车服务,是每位就诊顾客了解赛思的第一道岗,也是对赛思的第一印象,是展示医院的良好形象和体现管理水平的重要岗位。打造形象好素质高的车辆引导员队伍,也是为医院的发展和赛思品牌的推广起到一定积极作用。为了在短的时间内,赢得来诊顾客的信任和认可,放心的将车钥匙交给泊车员手中,需要尽快改善和提高车管人员的工作标准和服务质量,强化制度以避免因车辆停放间发生意外事故,避免给医院带来名誉和财产损失。就目前医院门前的代客泊车服务已经运行了半年时间了,基本解决了顾客就诊停车难的问题,但从日常观察中也发现了停车服务工作中的一些不足、隐患和需要改善的地方。一、目前存在的情况分析泊车员的着装不够专业醒目,不能在短时间内取得车主的信任,(有顾客到前台去确认停车员的身份后才交付钥匙代为泊车)2、引导车辆的手势,语言太过随意,缺乏正规,需要培训。3、门前没有存放顾客钥匙的保存箱,(都是在手里拿着一大串)4、没有放置代客泊车的站台,来诊车辆不能一眼看见。没有记录来诊车辆的信息登记表。5、问询引导过程中过于简单,感觉不够细致关心来诊顾客。6、门前缺少垃圾桶,经常有随手丢弃的纸屑烟头等。7、楼上的空调冷凝水外漏,大量滴落在门前。8、要求泊车员站立标准和休息区域,三人轮岗制度的实施,夏季户外工作没有短袖衬衣,衣着不整(天气热,敞着领口,揙起袖子),胸卡有污损。9、月初发生一次电动三轮车与汽车的辆刮擦事故,虽然车辆不是来我院的。应急处置预案没有明确责任划分,详细的处置方式,应当引起重视和健全制度。10、门前的监控摄像头的是否能对停车场拍摄无死角,发生争执时有效视频依据。11、门前楼梯两侧夜间总有人随意小便,气味难闻,需要买水管50米,用来清洗、浇树。12、医院门前的两颗大树上的有几个小分枝有碍医院门头,需要锯掉(不影响阴凉和树木生长)。13、夏季来临,对泊车员户外的高温补贴的内容不明确。在严格要求泊车员工作质量的同时,更需要人性化管理,解决工作中的实际问题。14、整理培训资料,统一培训泊车员对制度规定、礼貌用语、指挥手势的学习。二、提高服务工作需采购物品:反光背心(印有赛思+LOGO,停车管理/代客泊车字样) 口哨,白手套泊车台(正面印有LOGO、二维码,代客泊车字样、停车员工作证照,内侧可存放钥匙和停车牌)停车人员休息用的椅子2把夏季送清凉,汽车遮阳罩8个(8个以外其他车位有阴凉,印有赛思LOGO字样,二维码) 赠送赛思临时停车卡(创意,赛思APP推广,二维码) 门前垃圾桶三、车辆管理岗位流程1、泊车员应展示出赛思积极向上的精神面貌,上岗时举止应文明、大方。站姿手背身后脚间距与肩同宽。2、穿着统一服装,佩带胸牌,白手套,反光服。3、车辆进场时,应表现积极,以手势和口哨示意,快步或小跑到车辆前,引导车辆安全停靠。 4、泊车员用统一的标准手势指挥车辆停靠(详见车辆指挥手势表),使用普通话礼貌用语上前问询。5、如需代驾停车或留下钥匙挪车,主动出示工作证,证明身份,和钥匙存放卡。在客人下车后当面快速环车一周,仔细查看车辆有无划痕或其他刮、蹭痕迹。6、将来访车辆登记表上填写信息,时间、车号、车主姓名、车身外观、联系方式、取车卡牌号。提醒车主离开时不要在车里放置贵重物品。7、将车谨慎开进相应车位,做好安全停车工作。停好后将钥匙放入泊车台内存放。8、及时提供医院提供的停车特色服务(覆盖遮阳挡,放置安全锥等。)9、客人离场时,将车牌交于前台,泊车员根据登记表上的信息核对车主身份,车号,姓名,再将车钥匙交予客人,注明车辆离开时间。10、客人拿到车后进入车内,泊车员应站在车旁,(离开时赠送停车卡)待客人驾车离去时方可走开。11、登记表:来院时间车牌号车主姓名车辆外观完整度取车卡号码离开时间四、泊车指挥语言手势的培训1、用标准动作指挥客人车辆停放在恰当位置;2、帮助客人打开车门(开车门的标准手势),并致客“先生∕小姐您好,欢迎光临”,同时提醒客人带好随身贵重物品,并检查车辆是否有刮痕或者受损等情况,报于客人知晓,并作好详细记录,3、如遇阴雨天,用伞把客人迎进大厅。4、客人离开时,帮助客人打开车门,并致意“请慢走,请系好安全带。”,同时用标准手势指挥车辆离去;9、无车辆来时,轮岗人员标准跨立姿势在固定点候客,其他人员休息区休息,随时协助来诊车辆停放。10、车辆来时,由跨立姿势变为立正姿势,同时右手向正前方平举,掌心向下,五指并拢,与肩并行,与身体成90度,大拇指紧贴食指第二关节,然后翻腕曲肘,掌心向后,摆动两下,待来车注意后放下。11、车辆在行进间的手势:当车辆从右边(左边)开往时,右手(左手)向右边(左边)平举,与肩并行,与身体成90度,五指并拢,掌心正对前方,然后右手(左手)向右边(左边)曲肘,掌心向胸前摆动两下,手指根部正对衣服扣线

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