正确认识异议及时促成业务--浅析顾客异议的认识与处理.pdfVIP

2006年4月 焦作大学学报 No．2 第2期 JOURNAL0FJIAOZU0UNIVERSITY Apr．2006 正确认识异议 及时促成业务 ——浅析顾客异议的认识与处理 庞爱玲 (焦作大学，河南焦作454003) 摘要：推销员尤其是刚刚从事推销工作的业务员在推销活动中，最担心的是顾客提出问题、拒绝 购买。而这恰恰是推销员经常遇到的问题——顾客异议。就此，文章提出了一些值得借鉴的认 识观点以及处理方法和技巧。 关键词：推销员；异议；处理；态度 中图分类号：F713．55文献标识码：A 文章编号：1008—7257(2006)01—0039—03 众所周知，推销员在推销活动中对顾客进行精心 客异议与顾客争吵，即使争吵“得胜”，也会失掉成交 的介绍说明后，都希望顾客尽快做出购买决策，而顾 的机会。如果推销员在处理异议时冒犯了顾客，失去 客对推销员所做的各种推销努力和传递的各种推销 的不仅仅是一次成交的机会，也许是一个很重要的顾 信息，会有不同的反应，更多情况下会提出异议，拒绝 客。 购买。所以说，正确对待并妥善处理顾客异议，是推 (4)推销员应认真分析顾客异议，及时总结顾客 销员必备的一项基本功。推销员只有正确认识和对 异议及其处理的方法和结果。顾客的异议多种多样， 待顾客异议，以冷静、豁达的态度对待它，认真分析其 不同的顾客会有不同的异议，对同一内容的异议也会 产生的原因，采取灵活的策略和方法，有效地加以处 有不同的根源。推销员应察言观色、把握顾客心理， 理和转化，才能最终说服顾客，达到推销目标。 正确判断顾客的异议，才能做到有的放矢。处理过 后，还应该养成及时总结的习惯，仅凭直觉去做业务 1．推销员应对顾客异议持正确的看法和 是很难取得长足发展的。 态度 (5)推销员应尽量科学地预测顾客异议。有经验 要处理好顾客异议，首先推销员对异议要有正确 的推销员在推销之前，往往根据经验以及在准备阶段 的看法与态度。有了正确的看法和态度，才可能更好 了解到的情况，预测顾客可能提出的异议，在洽谈前 地制定处理顾客异议的做法和策略。推销员这样看 已做了较为充分的准备。 待顾客的异议，必将有利于对问题的处理。 (6)推销员应不断地学习、掌握处理顾客异议的 (1)顾客提出异议是推销介绍的必然结果，是推策略与技巧。推销员应养成不断学习的习惯，包括书 销活动过程中出现的必然现象。正常的、有意义的、 本上理论知识的学习、自己业务的总结学习、其他业 有价值的接近与介绍，必然会引起顾客提出异议。 务员成功经验的学习等。 (2)顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏 2．分析顾客异议产生的根源 与信号。我们可以体会到，如果没有异议的出现，推 销员只能唱独台戏。顾客一旦发表了异议，推销便进 顾客异议的产生总是有其原因的。既有必然的 入了双向沟通阶段。推销员既要看到顾客的异议为 又有偶然的；既有可控的又有不可控的；既有主观因 推销工作提出了难题，也要看到解决顾客的异议就有 素又有客观因素；既有来自顾客的又有来自推销方面 可能成交的前景。 的；既有顾客愿意说明的又有不愿说明、不想让人知 (3)推销员应欢迎与尊重顾客异议，尽量避免与道、或连顾客本人也搞不清说不明的原因。分析顾客 顾客争论，更不要冒犯顾客。在推销过程中，推销员 异议产生的根源将有助于