第六章　沟通技能三——倾听技术.ppt

第六章沟通技能三----倾听 第一节　倾听概述 第二节　倾听的主要方式及技巧 第三节　倾听技术 第一节倾听概述 一、倾听是主动沟通的要素 二、倾听过程 三、倾听的类型 一、倾听是主动沟通的要素 美国学者曾做过统计，在一个人的沟通行为中，书写占9%，阅读占16%，交谈占35%，倾听占40%。 一、倾听是主动沟通的要素 被誉为日本经营之神的松下幸之助先生把自己的全部经营秘诀归结为一句话：首先细心倾听他人的意见。 一、倾听是主动沟通的要素 美国最著名的大企业家艾科卡先生说：“我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理人员需要听到的至少与他所需要说的一样多。” 一、倾听是主动沟通的要素 1、什么是倾听 倾听首先是听，但不仅仅是听。 国际倾听协会的定义： 一、倾听是主动沟通的要素 　　　国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。即通过视觉、听觉等感官接收信息，用嘴提问、用大脑去思考，从而积极地把握、理解对方传递出来的信息的过程。 一、倾听是主动沟通的要素 2、倾听在沟通中的地位 （1）不会倾听就不会沟通 （2）沟通的问题常出在倾听过程中 一、倾听是主动沟通的要素 没有听清楚。 没有听明白。 没有能理解，或者不知道自己理解的正确不正确。 没有接收到全部的信息。 沟通不良很多时候是因为倾听方面的问题造成的。 反思： 我有过误解别人意思的时候吗？我有过被人误解的时候吗？原因是不是因为倾听不良呢？ 二、倾听过程 1、接收信息 2、选择注意 3、形成知觉 4、解码释义 5、记忆 三、倾听的类型 1、主动倾听 2、被动倾听　 1、主动倾听 在沟通中注意力集中地捕捉信息，尽量客观地吸纳信息，努力地进行信息的识别与释义，并进行估量、质疑与确认，同时积极地做出反馈，就是一个主动的倾听过程。主动倾听的结果是能够对接收到的信息理解、复述、释义、举一反三、把握信息的内在关系、形成整体观念。 主动倾听包含积极参与沟通的意识和行为，在主动倾听者的参与下，沟通过程就是一个互动的过程。 2、被动倾听 被动倾听看起来也是在积极地接收信息，如认真地做笔记，但如果没有对信息的理解、评估、反馈等环节，就是一个被动倾听的过程。在这种“有耳无心”的情况下，听者可以形成记忆，但往往会“知其然而不知其所以然”。 第二节倾听的主要方式及技巧 一、获取信息式倾听 二、批判式倾听 三、情感移入式倾听 一、获取信息式倾听 1、什么是获取信息式倾听 2、获取信息式倾听的有效关注点 1、什么是获取信息式倾听 获取信息式倾听是侧重于对传递者发出的信息的接收、理解和记忆的倾听。如学生听课、服务人员听顾客的要求、父母听孩子的表白、面试官听被面试者的陈述、调解人听当事人申诉等等。 2、获取信息式倾听的有效关注点 （1）识别中心思想 （2）识别支持性材料 （3）形成理解的框架 （4）预测下面的内容 （5）调动已有的知识和经验 （6）质疑 二、批判式倾听 1、什么是批判式倾听 2、批判式倾听的有效关注点 1、什么是批判式倾听 批判式倾听是侧重于对所接收到的信息进行估量和质疑的倾听。如被劝说、被请求、被委托、被答复、被攻击等时，接受通知、介绍、允诺、称赞、辩论等时。 2、批判式倾听的有效关注点 （1）确定对方的动机 （2）把事实从观点中区分出来 （3）对观点进行质疑和提问 （4）承认自己的偏见 （5）评价信息 三、情感移入式倾听 1、什么是情感移入式倾听 2、在情感移入式倾听中常见的无效反应 3、情感移入式倾听的有效关注点 1、什么是情感移入式倾听 情感移入式倾听是侧重于接收传递者发出的情感信息的倾听。如喜悦的分享、苦恼的倾诉、痛苦宣泄等。 当对方诉说的情感与倾听者无关时，倾听比较容易。如果诉说的情感与听者有关，特别是负面的情感的，倾听就比较困难了。要保证有效的倾听，就必须忽略自我，将注意力集中到对方的倾诉内容上。 2、在情感移入式倾听中常见的无效反应 （1）否定情感　　　　（2）对比 （3）评价　　　　　　（4）防守性反应 （5）给予指导　　　　（6）为对方辩解 （7）表示同性　　　　（8）提出问题　 （1）否定情感 如果你回答：“你不应该有这样的感受，每个人都知道与他相处是多么困难。”就是否定情感的反应。这样的回答把重点放在了老板的个性上，而不是对方的感受上。在此时对方一般希望自己的感受被承认，而不是被否定掉。 （2）对比 如果你就此谈起你的相似经历，你当时的感受和处理方法，也是不恰当的，因为此时应以对方的感受为谈论中心。 （3）评价 如果你回答：“他确实不喜欢你的工作”，“你太懦弱了”，“老板与雇员就是难以相处”等，即是对此事的理性评价，这种评价忽略了倾诉者的情感，通常并非是对方所需要的。 （4）防守性反应 如果倾诉者所