旅游服务礼仪课程整体设计.doc

《旅游服务礼仪》课程整体设计 随州职业技术学院 梁颖 尊敬的各位专家、各位评委： 大家好！ 我是随州职业技术学院旅游专业教师梁颖，今天向各位介绍《旅游服务礼仪》课程的有关情况。 我院《旅游服务礼仪》课程自2004年开设以来，经过一系列尝试性的改革，于2009年5月被湖北省教育厅评定为省级精品课程，并于2010年4月申报了国家级精品课程。课程建设成为专业改革的突破口，我们的研究成果《旅游管理专业“235”多维构架式实践教学体系探索》在2009年4月获湖北省人民政府颁发的省高等学校教学成果三等奖，《旅游管理专业三融合四配套“S”型实践教学模式探索》于2009年12月获省级科研课题立项。 下面，我将从五个方面对本课程进行整体介绍： 一、课程设置 二、教学内容 三、教学设计 四、教学组织与实施 五、特色与创新 首先介绍第一部分：课程设置 众所周知，旅游业从属于第三产业，即服务业。“服务”的英文单词是service，国际上将其注解如下： S—smile，微笑迎客，这是国际通用的欢迎语言。 E—eye，眼神交流，及时发现客人的困难。 R—ready，时刻准备，随时以最佳状态静候客人光临，时刻准备为客人提供服务。 V—viewing，敏锐观察，关注并及时发现客人的需求，争取在第一时间内为客人提供有效服务。 I—inviting，吸引客人，提供令人愉悦的产品。 C—creating，创新精神，因人、因地制宜，提供个性化服务。 E—excellent，优质服务，要求有一流的员工、一流的服务。 因此，为满足不同客人的不同需求，旅游从业人员要在仪容仪表、态度、语言、服务行为等各方面保持最佳的状态。《旅游服务礼仪》课程的设置，有利于帮助学生进入最佳职业状态。下面分别予以说明： 1.课程定位 我院旅游管理专业旨在培养面向鄂西生态文化旅游圈，服务于旅游行业，适应导游、接待、计调与外联、旅游产品销售、旅游项目策划、旅游咨询师、旅游饭店服务与管理、旅游会展服务与管理等岗位，具有良好的职业道德和敬业精神，具备可持续发展能力，能胜任旅游服务与管理岗位的专门人才。 我们与企业合作开发了14门专业课程，涉及职业素养学习领域、职业技能学习领域和职业拓展学习领域。《旅游服务礼仪》开设于第二学期，总共72学时，4学分，在专业课程体系中起着非常关键的承上启下作用，能够有效激发学生对于职业技能学习的兴趣和热情，是一门理实一体化专业核心课程。 作为一门重要的职业素养课程，《旅游服务礼仪》对于培养学生礼仪素养，唤醒学生礼仪意识，陶冶学生职业情操，增强学生职业情感有着不可替代的作用，并能够帮助学生获取职业资格证书、提升综合职业素养。 2.课程目标 本课程力求实现四级目标： 第一，知识目标——传授必需够用的礼仪规范，增其知识； = 1 \* GB3 ①了解个人礼仪知识； = 2 \* GB3 ②熟知社会交往礼仪准则； = 3 \* GB3 ③掌握旅游岗位服务礼仪规范。 第二，能力目标——训练学生礼仪服务技巧，强其技能； = 1 \* GB3 ①会扬长避短塑造个人形象； = 2 \* GB3 ②能进行有效沟通、优化人际关系； = 3 \* GB3 ③能完成导游、餐饮服务、客房服务、会展服务等典型岗位工作任务。 第三，素质目标——提升学生综合素养，助其“入行”； = 1 \* GB3 ①具备良好的礼仪风范； = 2 \* GB3 ②具有高尚的职业道德； = 3 \* GB3 ③具备出色的岗位素养。 第四，职业目标——增强学生职业情感，帮其“入职”。 = 1 \* GB3 ①胜任旅游服务工作岗位； = 2 \* GB3 ②热爱旅游服务行业； = 3 \* GB3 ③具备终身学习能力。 3.课程设计 （1）课程设计理念 我们本着“四化”理念进行课程设计，即“教学角色明晰化，教学做评一体化，课程考核过程化，效果评价开放化”。 其一，促进教学主、客体地位的转换，实现教学角色明晰化。 突出学生的主体地位，鼓励学生独立地学，主动地学，创造性地学，从而实现“学”和“教”高度统一、“能”和“知”完美结合、“个性发展”和“全面发展”并行不悖。 行业企业专家是教学纽带，他们充分利用实战经验和企业人脉，一方面对课程设计的合理性进行鉴定，另一方面酌情承担实训教学任务，使学生“入学即入职，上课即上岗”，帮其实现“零等待”、“零过渡”。 其二，融教室和企业为一体，实现教学做评一体化。 首先，构建真实或仿真的职业氛围，购置必需的教学实训设备，室内布局、设备摆放、周边环境等均体现职业特色。 其次，进行一体化教室的开发，将专业教室建设成为融讲解、实训、实验、考核等于一体，能承载理论与实践一体化教学的教室。 再次，引进企业文化，融入企业氛围，营造企业岗位化工作环境