机房设备硬件维护服务技术文件.docVIP

目　录 第1章 项目概述与内容 4 1.1. 项目背景 4 1.2. 项目目标 4 1.3. 设备列表 5 1.4. 项目需求 7 1.4.1. 服务要求 7 1.4.2. 服务器及存储维护服务 10 1.4.3. ORACLE数据库系统维护服务 10 1.4.4. WebLogic维护服务 11 1.4.5. 网络设备维护服务 11 1.4.6. 安全设备维护服务 12 1.4.7. 分析诊断及优化系统的服务 13 1.4.8. 服务器备件操作和管理 14 1.4.9. 服务器、存储等核心设备配置管理 14 1.4.10. 资源及能耗评估、整合、分配 15 1.4.11. 数据中心灾备管理 16 1.4.12. 空调设备管理 17 1.4.13. 建设要求 17 . 服务人员的要求 17 第2章 项目理论依据 18 2.1. ITIL介绍 18 2.1.1. 突发事件管理 20 2.1.2. 配置管理 21 2.1.3. 服务台 22 2.1.4. 问题管理 22 2.1.5. 变更管理 23 2.1.6. 发布管理 24 2.1.7. 服务级别管理 24 2.1.8. IT服务财务管理 25 2.1.9. 能力管理 25 2.1.10. 持续性管理 26 2.1.11. 可用性管理 26 2.2. ISO/IEC20000 27 第3章 项目实施方案 32 3.1. 统一报障电话 32 3.2. 远程服务 32 3.3. 现场服务 32 3.4. 值班服务 33 3.5. 紧急或重大事件 33 3.6. 巡检服务 33 3.6.1. 巡检服务实施要求 33 3.6.2. 服务目标 34 3.6.3. 服务器及存储巡检 34 3.6.4. 网络巡检内容 34 3.6.5. 机房巡检 35 . 机房物理环境检查 35 . 机房管理 35 3.7. 资产配置管理 36 3.7.1. 建立完善IT核心资产管理服务体系 36 3.8. 维护报告管理 37 3.9. 应急预案管理 37 3.10. 备件支持服务 37 3.10.1. 服务器备件管理 37 3.11. 服务响应时间 38 3.12. 服务质量体系和规范 38 3.12.1. 服务工程师规范 38 3.12.2. 现场技术支持服务内容 39 3.12.3. 现场技术支持服务实施步骤 39 3.12.4. 日常维护技术支持工作 40 3.13. Oracle数据库服务 40 3.13.1. 数据库概要诊断 40 3.13.2. SQL信息收集与分析 40 3.13.3. SQL语句优化 41 3.13.4. 数据库空间管理和碎片重组 41 3.13.5. 规范化数据库 42 3.13.6. 使用约束来提高查询优化 42 3.13.7. 在复杂查询中使用 REOPT 绑定选项和输入变量 42 3.13.8. 使用参数标记来减少动态语句的编辑时间 42 3.13.9. 设置 DB2_REDUCED_OPTIMIZATION 注册表变量 43 3.14. WebLogic维护服务 43 3.15. 服务器维护服务 43 3.15.1. 分析和优化服务 43 3.15.2. 服务器使用管理 44 3.15.3. 服务器资源整合 45 3.16. 数据容灾服务 45 第4章 项目质量保障、应急措施 46 4.1. 项目组织架构 46 4.2. 服务资源管理 47 4.3. 事件严重等级标准 47 4.4. 质量保证总则 47 4.5. 文档资料和文档质量管理 48 4.5.1. 维护文档管理规范 49 4.5.2. 文档管理不规范造成的常见问题 49 4.5.3. 制定文档编制策略 50 4.6. 质量管理 51 4.6.1. 质量管理介绍 51 4.6.2. 质量管理方针 51 4.7. 风险管理 51 4.7.1. 风险管理 51 4.7.2. 风险管理步骤 52 4.8. 沟通管理 54 4.8.1. 沟通管理的作用 54 4.8.2. 实施沟通管理的方式 55 第5章 应急方案 56 5.1. 应急处理措施 56 5.1.1. 病毒爆发应急处理 56 5.1.2. 非法入侵及攻击应急处理 57 5.1.3. 服务器软件系统故障应急处理 57 5.1.4. 核心设备硬件故障应急预案 58 5.1.5. 业务数据损坏应急预案 58 5.1.6. 雷击事故应急处理 58 5.1.7. 火灾处理措施 59 5.1.8. 断电处理措施 59 5.1.9. 设备入水措施 60 5.2. 应急工作机构 60 第6章 项目验收方案 61 6.1. 项目验收材料 61 6.2. 具体验收方案 61 6.2.1. 验收标准 61 6.2.2. 验收交付文档 61 项目概述与内容 项目背景 广东