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第十八章 管理沟通 1、沟通的概念 2、沟通的意义 3、沟通的过程 4、沟通的类型 5、沟通媒介的选择 6、群体沟通的网络 一、沟通的概念 沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。沟通的含义： （1）沟通首先是信息的传递； （2）要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还需要被理解； （3）在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符 号，而不是信息本身； （4）沟通是一个双方互动交流的过程； （5）沟通信息包罗万象的（事实、情感、价值观、意见观 点）。 管理沟通是为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息的传递与交流。目的的组织指向性是管理沟通的重要特点。 二、沟通的意义（管理者将85%的时间用于各种沟通） 1、创造一种和谐的氛围； 2、使行为协调，增强组织绩效： （1）有利于管理者学习新技术、在组织中实施新技术和训 练员工运用新技术以提高效率； （2）有利于改进产品和服务质量； （3）有利于提高对顾客需求的响应速度； （4）有利于跨职能团队的创新。 3、上行下达使管理有效率：沟通是4项管理职能的基础。 （1）沟通是领导者最重要的日常工作； （2）沟通为组织成员参加与管理的手段和依据，是组织工 作各环节、各层次相互联络的纽带 ； （3）沟通是科学制定计划、正确决策的前提和基础； （4）沟通是完善控制系统，确保组织目标实现的有效工具； 三、沟通的过程(沟通的要素构成) 传播阶段：信息从发送者传递到接受者； 反馈阶段：接受者将自己对信息的理解反馈给发送者。 其程序一般包括（也称为沟通要素）： 沟通来源（发送者）； 沟通传译（编码：文字、语言、动作、表情等）； 沟通信息（信息）； 沟通渠道（媒介：电话、会议、文件、书信等）； 沟通接受（译码或解码：接收者对信息的理解和解释）； 沟通反馈（反馈）； 沟通背景（环境） 。 其中，编码、沟通渠道（媒介）、译码是沟通的关键环节。 传播阶段 Message encoding medium decoding 信息 编码 媒介 接受者进行解码 Sender noise receiver 发送者 噪音 接受者 发送者进行解码 媒介 编码 反馈信息 反馈阶段 四、沟通的类型 （1）正式沟通（自上而下、自下而上、横向沟通、斜向沟通） （2）非正式沟通（单线式、流言式、偶然式、集束式） （3）语言沟通（口头沟通、书面沟通） （4）非语言沟通： 动作沟通（姿势、点头、耸肩、手势、空间位置与距离） 表情沟通（眼神、微笑、扬眉、皱眉、拉下巴） 服饰沟通（休闲、正式、保守、流行、时尚） 知觉在沟通中的作用： 知觉是人们对所感觉到的客观事物的属性的选择和理解，并在此基础上对事物产生一个全面而有序的认识过程。知觉是人们固有的主观现象，受到人们性格、价值观、态度、情绪以及经验、知识的影响，它在沟通中起到中心作用。 五、沟通媒介的选择 选择沟通媒介应考虑的三因素： 1、所需信息充裕的水平。即一个沟通媒介能承载的信息量以 及媒介使发送者和接受者达成共识的程度。 2、沟通所需时间。 3、对文件或电子记录的需求。 高信息充裕程度 面对面沟通 电子传送的口头沟通