酒店质检程序报告.doc

大理公馆国际会所 质检程序计划报告 为提高会所服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，会所对每周的质检工作做如下计划： 质检领导小组组织机构及主要成员： 组 长：副总经理 副组长：行政办主任 成 员：各部门经理、大堂副理、值班经理 二、质检时间、范围及要求 （1）行政部不定时对各部门工作进行检查； （2）固定质检时间：每周五下午2:30——4:00。 A、参加人员：各部门经理、质检专员； B、集合地点：餐厅收银服务台； C、质检要求： ①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点； ②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出的内容提出合理化建议，由质检专员对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报； ③参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。 三、质检工作项目 1.负责对会所内部各区域卫生及车辆摆放的检查； 2.负责对会所各区域固定设施设备及工程问题的检查； 3.负责对会所各部门进行检查； 客房 行政、后勤对客房的检查：对客房公共区域的卫生，设施设备进行检查，电视接收质量频道清晰音量的监控检查。 4.对前厅的检查，对行政人事部的检查，对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理）对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）； 5.对员工仪容仪表的检查（对员工工装、化妆、佩戴饰物、发型、工牌、身体异味的检查）； 6.对员工礼貌礼仪的检查（礼貌问候、服务热情程度、礼貌用语使用情况、道别语的检查）； 7.对员工行为规范的检查（站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范检查）； 8.对员工不讲普通话的检查； 9.对各处通道的检查（客用通道、员工通道、消防通道的检查）； 10.各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况； 11.会所交办的其它检查内容。 四、质检方式 1.专人巡查 每天由行政部安排一名人员，对会所的各部门所有岗位进行巡视检查； 2.突击检查 根据举报或平常巡查发现的多发事件，由人事部相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查； 3.周检 由质检小组组长在每周五带领各部门经理、大堂副经理对会所内所有部门及岗位进行全面的检查。 五、实施质量检查的标准和依据 《员工手册》、会所各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《会所考勤管理规定》、《质量检查的奖惩实施办法》。 六、处罚 1.处罚方式； （1）依照员工手册奖惩条例进行处罚； （2）经济处罚； （3）对严重违反操作规程及规章制度，给会所造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还需赔偿一定的经济损失； （4）违反国家法规、法令、构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。 2.处罚类别。 （1）轻微过失，扣1—5分； （2）严重过失，扣5—10分； （3）重大过失，扣10—20分或累计三次开除。（1分为10元） 七、处罚实施 1.由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时做好记录备案； 2.处罚权限： 质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”，罚单发到部门经理，再由部门经理通知受罚人，签名后方可执行。受罚人需在三日内持罚单将罚金交至会所人事部（延时按2的倍数递增进行处罚）； 3.对部门经理的处罚规定： 部门经理所管辖部门员工过失影响较大，并给会所造成一定损失的，部门经理将依据实际情况以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理，将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。 八、投诉及处理 （1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据； （2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复； （3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人； （4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人致歉； （5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可在处理意见起三日内直接向总经理投诉； （6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。 九、奖励规定 （1）奖励条件：工作中表现突出的先进个人、先进部门及符合会所奖励范围的； （2）奖励方式：①口头表扬 ②通报表扬 ③授予奖状 ④经济奖励； （3）奖励实施（经济奖励）。 十、质检成员在对会所例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合会所奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励单，写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人事部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效挂钩，奖优惩劣。 十一、周五质检小组成员（行政人事部员工、值班经理、大堂副经理）必须秉着公正、公平、一视同仁，严格要求的态度对会所实施检查，并如实将检查情况记录在质检表上，及时交到行政人