销售现场物业服务作业规范.pptx

物业人员部分; 物业人员部分;物业人员部分 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。当值期间，遇到由集团、公司领导陪同客户参观时，须行礼。 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。;物业人员部分 ;物业人员部分 ;物业人员部分;财务部分;财务部分;客户行车至停车场 ;;客户下车后，治消人员应站在客户身侧，一手垂直贴裤侧，一手以中手位，五指并拢，主动指引售楼部方向，“售楼部，这边请！” 如遇下雨、烈日或客户行动需要帮助时，应为客户提供温馨帮助（如搀扶客户或提供雨伞服务），“您好！请拿好雨伞”“您好，请问有什么可以帮您的吗？”;客户行至会所大门处;;;客户进入会所;客户行至样板间途中;客户行至样板间途中;若途中遇到外围检修。当客户走近正维修区域时，物业检修人员应立即起身，立正，微笑。提示客户正在维修请小心， “您好”，“您好，对不起，这里正在进行维护，为了您的安全请您绕行”;客户行至样板间;客户行至样板间;客户行至样板间;客户行至样板间;客户行至样板间 ;客户参观完样板间后返回会所;客户参观完样板间后返回会所;客户参观完样板间后返回会所;交款部分;当客户刷卡时，主动询问客户“请出示您的银行卡，谢谢。” “先生（或女士），请您稍等。” ;交款部分 ;交款部分;交款部分 ;交款部分;标准听觉服务用语 1）您好，欢迎光临！ 2）您好，节日快乐！ 3）您好，新年快乐！ ;客户走近接待台， 起身迎接客户 ;第一、项目销售说辞内容 （一）来电、来访接待说辞标准 各项目开盘需按照来电接听标准制定来电接听说辞及来访客户接待标准。 （二）项目答客问。 各项目在项目开盘销售前根据项目销售细则、培训记录所编制的项目卖点、销售方式等统一项目销售答客问。（内容提要：项目经济指标、面积范围、定金、付款方式、优惠措施、物业管理等）;（三）标准的项目整体述盘说辞，具体内容应包括： 项目的区域介绍、整体介绍 到达项目详细的行经路线 项目的具体情况、户型、建筑特色 项目的景观整体介绍 根据各项目实际情况的其他补充内容;（五）项目样板间说辞，具体内容应包括： 模型名称、面积大小、户型结构 户型的朝向、处小区的位置 客厅的开间、进深尺寸、层高以及具体面积 介绍户型的设计特点 与实际交房时户型有否改动 工法样板房内的一切设施。例如防盗系统、新风系统、门禁、多媒体布线箱等。;第 二、项目销售执行规范 （一）各项目的项目说辞，可参照现有的附表内容拟定。 根据各项目的实际情况项目说辞的内容可以适当的增加或者减少，但需含盖以上内容项。 （二）项目说辞范本复核以及规定（开盘前期） 各项目部服务版块负责人须在项目正式亮相前5个工作日内，对项目的销售说辞进行梳理，形成一个意向的初稿并报批，报批流程为：子（分）公司营销管理部、工程部、技术部报批后上报分公司第一负责人审批同意后报和骏营销策划单位备案。 各分子公司营销第一负责人负责落实对销售人员的培训计划，并在项目正式亮相前2个工作日内对销售人员进行考核，合格后方能上岗。 各项目部置业顾问需按照拟定的销售说辞中的内容进行学习。说辞中一切项目相关数据必须是准确、无误，其中不得包含“可能、大概”等词汇。 各项目部版块负责人须协助项目销售经理在项目正式开盘前5个工作日内，对输理好的销售说辞等内容进行再次检查、核对和考核。;（三）项目销售答客问中的内容必须是详尽的、准确的。项目中存在的劣式也不能隐讳，必须告知客户。项目若遇培训不及时或销售细则中数据不确定的情况，项目销售答客问中可以暂不做解释，但必须在本项目销售过程中及时落实相关数据，形成统一说辞。 （四）每月5日前各项目上报阶段性说辞内容，改动、新增部分设计为红色字体，待报批完毕后统一培训。;考核单位：子（分）公司营销管理部、和骏营销策划单位 考核要求：达到现场服务、电话服务标准，说辞自然、流畅并含盖说辞内容标准。 考核形式：现场模拟或笔试； 考核时间：子（分）公司营销部开盘期每月开展两次，平缓期每一个月开展一次；和骏营销策划单位于不定期进行检查。 考核罚则：对未严格按照规定执行的单位及个人将视情况给予200——20