客户关系管理和服务流程PPT.ppt

超越巅峰 服务决胜;来自行业的主要发现;医院的业绩从哪里来？医院的销售从哪里做起？ 怎样实现满足客户需求为核心的咨询服务流程？ 怎样能够实现医院业绩的提升和经营利润最大化？ 怎样能够保障实现医院的持续发展？;客户;价格;专家？ 服务？ 营销？;美国梅奥诊所 2500名医生 每日9000多例诊断检查或者咨询 每日375名患者治疗 每日1300名住院病人 2007年收入73亿美元 3个基本条件—— 1、始终追求服务和非盈利理想 2、始终坚持患者需求之上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。 3、始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。 2个核心价值观—— 1、患者需求之上（服务体验人性化和个性化） 2、倡导合作医学（组成医疗团队为患者服务） ;;基本服务要求;换位思考;1、卓越服务的定义：比顾客期望的多一点点；卓越服务是持续不断地??足并超越顾客的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1% 2、卓越服务价值观：服务本质以顾客需求为中心。 3、卓越服务的作用 ●服务对于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务建立顾客忠诚度的最佳秘方。 老客户＝更少的非议＋丰厚的利润 ●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ●优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障;100-1=？;服务价值利润链;20 世纪90 年代末由赫斯克特等美国学者提出，服务价值链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链。 A、顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力 B、顾客满意度推动顾客忠诚度 C、服务价值推动顾客满意度 D、员工生产力推动服务价值创造 E、员工忠诚度推动员工生产力 F、员工满意度推动员工忠诚度 G、内部服务品质推动员工满意度 H、盈利能力和成长能力又推动内部质量;客户分类管理;A基于医院经营管理需求客户分类管理;总量;B基于客户咨询项目的客户分类管理;;C基于客户消费心理的客户分类管理;爱美心理：爱美是女人的天性，每个女人都希望自己是出众的和富有吸引力的。美貌是女人最有用的资产，可以用来换取社会地位，金钱，甚至爱情。光子嫩肤、面部整容是最容易消费者满足爱美心理的方法。 时髦心理：女人希望通过对潮流的追逐体现自己的个性和品位。风行一时的韩国整容可以满足消费者追求时髦的心理。 炫耀心理：美丽的容颜是女人炫耀的资本，当虚荣心被满足的同时，女人认为自我价值得到了体现。 自尊心理：希望受到别人的尊重和维护自己的尊重心，减肥、面部整容、脱毛、除皱可以修复被伤害的自尊。 维系婚姻：女人希望通过丰满的胸部找回自己对丈夫的吸引力，从而保障家庭和婚姻的稳定。 工作需要：还有一些消费者希望利用美丽的外形和容貌增强自己的竞争力，拥有更多的就业和成功机会。;D基于客户性格的客户分类管理;特点：周密矜持、柔韧 拘谨、重视逻辑、精益 求精、聪明、敏感、缺 乏决断。 应对：要求非常熟悉医 院的优势，突出技术、 专家的权威性，强调连 锁、安全。 重点：逻辑思维能力、 计算（通过手术给客户 带来的利益）;客户回访体系;;顾客类型;;成交顾客跟踪回访类别及时间表;整形医院的咨询服务流程;;;1、迅速调节心态，冥想坐在眼前的病人就是自己的家人； 2、面带微笑，交谈前先问好； 3、专注而耐心地聆听病人叙述； 4、用心体会病人语言和表情的深处含意； 5、在聆听过程中，不时的给予表扬和鼓励； 6、适当重复病人的一些话，以表示对他的问题已经重视和领会； 7、进一步系统问诊，以示认真和便于发现客户需求； 8、详细手法检查，以示认真和便于确定客户需求； 9、初步诊断其本次就诊诊疗方法，同时指出其他需求，增加病人对自己的信任感； 10、申请辅助检查； 11、诊断。明确告诉病人诊疗方案； 12、列举经本院治愈的典型例子； 13、介绍本院治疗的优势； 14、穿插聊家常，以间接了解病人经济状况； 15、根据病人对治疗的重视程度和经济能力，和其讨论决定治疗方案。 16、交待其复诊时间； 17、病人离室前要谢谢他的合作； 18、做好诊后电话随访工作。;谢谢