客户服务部工作方案PPT.ppt

客户服务部工作方案;二、岗位人员;前 言;商业客户服务：;院后： 1、送出院病人到车站坐车回家； 2、出院随访了解康复情况、满意度及意见等； 3、指导病人出院后饮食、康复及安排复查等。 ;;一、组织结构;二、岗位人员;接待中心;三、部门功能; 2、导医组：;3、预约诊疗组：;4、咨询办卡组：;;5、客服中心：;我院各种语言翻译人员部分名单;（二）入院处：;;2、收取押金组：;3、病床管理组：;（三）外联处： 1、营销组： （1）负责医院的营销工作。 （2）走访各医疗机构，通过发放资料、举办讲座、面对面交流等形式开展宣传活动，积极推介我院优势专科、专家特长、新技术、新疗法，并建立营销网络。 （3）充分利用营销网络以及医护人员、病人及家属、熟人介绍病人等多方式多渠道寻找病人。 （4）负责医疗市场调查、分析及研究，定期汇报医疗市场动态。; 2、入出院服务组： （1）负责外院转入病人的病床联系与安排以及 双向转诊工作。 （2）接听24小时转诊服务电话， 安排下级医院转诊病人的转入。 （3）联系接送专车去车站接来我院就医的病人， 派车送外阜出院病人到车站坐车回家。 ; 3、随访组： （1）负责门诊病人、出院病人的抽样随访以及 指定科室的出院病人随访。 （2）随访内容主要是病人满意度、意见及建议 等，医疗随访由病人的主管医生负责。 （3）随访方式有电话随访、当面咨询、入户调 查、书信随访等，目前以电话随访为主。 （4）监督及收集各科室的随访资料。 （5）对病人提出的意见、建议、投诉等随访内 容，登记整理，并反馈给相关部门处理。 ; 4、对外联络组： （1）负责医院与合作机构的联络协调及来客接待。 （2）协助医疗营销和市场开发的对外联系工作。 （3）协助医保办与各级医保机构的对外联络。 （4）协助医院对外开展医疗队巡回义诊工作。 （5）参与双向转诊协作医疗机构合同签署的准备 及联络事宜。 （6）联系及安排我院专家到基层医疗单位开展医 学讲座、医疗宣传等活动。 （7）联络及协调我院与民政部门、慈善机构、公 益组织及社会团体等单位的慈善救助工作。;四、服务流程 ;导医导诊;（二）咨询服务流程;（三）导医、预检分诊服务流程;（四）预约挂号服务流程;（五）办就诊卡服务流程;（六）自助打印化验单服务流程;（七）辅助检查报告单代寄服务流程;（八）预定车船飞机票服务流程;（九）患者入院服务流程 1、门、急诊患者入院流程;2、外院转诊（含双向转诊上转）入院服务流程;（十）接送患者服务流程 1、接患者来院就医服务流程; 2、送出院患者坐车回家医服务流程;（十一）出院患者随访流程; 五、今年重点工作 （一）推广预约挂号及预约诊疗： 　1、近期将在门诊大厅设立一个服务台， 台内设置六个服务窗口，提供就医咨询、 办诊疗卡、预约挂号、预约诊疗、导医导 诊等服务。 　　　;2014年1-3月门诊挂号及预约挂号情况; 2、准备与中国电信（114台）、中国移动、中国联 通等公司洽谈电话预约挂号事宜，争取早日实 现多渠道的电话预约挂号，改善患者预约体验， 提高患者预约效率及预约人数，力争今年预约 挂号占门诊总数的30%。 ;　3、做好预约挂号的宣传工作，通过医院网站 电子媒体及发放预约挂号宣传资料等方式 开展各种宣传活动，让更多的人知道预约 挂号给看病带来的方便。 　4、跟各临床各科协调好预约专家的出诊时间 安排，方便病人选择看病时间，实现预约 分流病人，缓解病人拥挤及挂号难状况， 改善病人就医环境，满足预约人群的就医 需求。; （二）合理安排住院，解决病人住院难。 　1、做好全院各科室的病床统计工作，为门、 急诊医生提供各科空床信息，方便接诊医 生收治病人住院。 　2、对各科自己预约留床进行登记，记录该床 预约病人的电话，遇到急需入院该科室而 又无空床时，可跟已预约留床的病人联系， 争取对方能更改预约时间，优先收入急症 病人住院。;　3、遇到收治科室无空床时，尽量协调收到相关 科室或急诊留观病房，待原收治科室有床后 再行专科。 　4、跟医务处、护理部及临床各科室共同协商， 按JCI标准的要求，尽快制定出《医院病床 管理规定》，在专病专科专治的前提下推行 住院患者借床使用，避免病