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KTV五星金牌服务细则
Ktv五星金牌服务细则
总原则:就是聪明机智,头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为 顾客服务。站在公司客人角度上,工作中想在客人之前,做在客人之前,与客人沟通处理问 题讲究技巧,充满了专业艺术,这样才是一名优秀的服务员。
1、看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒让坐介绍:晚上好!这位是我 们公司老总,他来看您们来了!
2、看到主客打电话,应主动把音乐调小。
3、中途服务不挡住电视屏幕( 蹲姿侧身服务)。
4、看到客人或公司领导掏烟,就马上点烟并送上烟盅。
5、 看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。 公司领导进房,倒酒也应满一点,看到有客人长 时间纠缠公司领导,接到领导暗示这时应假装有事找,令其解脱.(一般三杯酒后)。
6、学会察言观色,有视而不见之时。如果客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间,如果 客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑。(不要打扰,不要偷看)。
7、与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意 运用眼睛微笑。
8、 工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路,耳听八方,遇到客人或公司领导招呼, 应放下手上的事马上回应并及时处理。
9、 具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么 话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。
10、客人在房内移动位置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务).客人敬酒碰杯时,要 拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。
11、遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝。香槟应主动拿起最上面一杯,双手奉给生日的 客人并祝他生日快乐!
12、点歌应注意以下几点:(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3) 做好安排,让客人点的歌交叉轮流唱,不可一人连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听的士高音 乐.(5)遇到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌.
13、熟悉所看房间最低消费,开台小食金额,询问订房人是否控制消费,酒水怎么送。
14、客人物品放在容易沾水的台面上,最好垫上东西,如手机、香烟垫上纸巾或放手机架 内。
15、点东西一定要征得主客的同意,并随时注意了解消费情况,以便订房人或客人 询问, 还要注意提醒客人差多少到最低消费.
16、熟悉客人姓氏爱好,以便礼貌招呼有针对性,达到更好的服务效果。
17、客人进出门要主动热情的为其开门、打招呼。
18、留意客人的物品及时提醒客人妥善保管,如:您的衣物帮您挂起来好吗?并为客人放 好随身物品或根据客人要求。
19、做好客人的参谋,如主动推酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法,这才能体现出我 们的专业。
20、食品上台后主动递给客人品尝。客人上洗手间出来或吃完生果、小食应迅速给递上纸 巾,如客人吃一份印尼炒饭,应先倒上一杯茶或冰水,然后递上纸巾、牙签。
21、不同的客人提供相应的服务,如 Disco 客人应准备好冰水、蜡烛、纸巾调好灯光,把 易碰易碎的物品清理好,时时体现迅速主动殷勤。 22、听到客人说重要的事情,不可轻易进入或打断。
23、 所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的。 如音乐比较大, 应上前礼貌告诉主客。
24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶,起身时要上前扶一下,并建议身边客人点杯参茶解 酒。
25、看到客人刚跳完一曲舞,应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。
26、要学会适当的赞赏别人,特别要注意技巧。如赞赏客人饰物,并要掌握好客人口是心 非的心理,比如客人说:我的发型好看吗?。应说“:不错啊!挺有型的。”
27、有客人或公司领导在自己区域坐下,要主动礼貌的送上茶水。
28、看到有客人在走廊不知去向,应主动上前询问“请问有什么需要可以帮到你吗?”
29、遇到客人有过失行为或不良动向,不要直接与其发生冲突,应婉转有技巧性的处理,并 马上报告主管。如:客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。
30、如因工作失误,给客人带来不便,应先检讨自己,主动给客人认错,用诚心请求客人 谅解。
31、引导客人消费,娱乐让客人有选择性,千万不可被动,服务中想客人所需,每件事做 在客人叫你之前,为客人提供周到舒适的服务。 32、买单时要协助主管,告诉主管客人喝了,点了哪些东西,如:喝了多少酒,送了多少, 然后礼貌的给客人送上茶水,继续做好房间服务。
33、熟记客人姓氏爱好及“酒水、小食、歌曲”等。
34、有杯具或碟具所放位置,影响客人或有可能倒酒在客人身上的,应把杯具等移到安全 地方,客人打碎杯具应下单。
35、咪套是防止传染而配备的,为使客人放心,应当着客人的面打开。 36、如红酒、洋酒应将空瓶整齐摆放包房的一个角落,以便买单时清点
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