平衡计分卡管理整体解决方案.ppt

顾客构面的指标 市场占有率 顾客挽留率 新顾客开发率 顾客获利率 顾客满意度 服务质量与产品质量 顾客策略—如何合理选择买方 波特：企业应该制定顾客策略，战略能够创造出好的顾客。 波特提出了选择顾客的以下四项标准 顾客需求内容：与企业能力的一致性。 顾客需求量：具有较大的增长潜力，顾客企业具有较好的成长性。 内在的议价实力：低。 供货成本：合理。 顾客策略—企业需要什么样的顾客 能为企业带来商誉（口碑）的顾客。 能为企业带来利润的顾客。 能为企业带来创新信息的顾客。 能为企业带来知识的顾客 为什么要顾客关系管理：顾客赢利性分析 100 累积的利润百分比 累积的顾客百分比 100 在顾客数量达到该水平时，以 在顾客数量达到该水平时，总利润 较少的努力实现了同样的利润 比企业的当前水平还要大 少数顾客仍然能够增加赢利性 许多低利顾客至少可以抵消自己的成本 少数顾客只能带来损失，甚至无法弥补其变动成本 少数重要顾客为企业利润作出不均衡的贡献 数据挖掘技术在CRM中的应用 实战：企业是否为实施客户关系管理做好了准备？ 从1 在最小的程度上 到5在最大的程度上 1．客户细分可以清晰地界定细分客户群体 2．企业运用客户满意调查来理解客户需求 3．人力资源管理实践授权员工参与客户服务改进 4．高层经理亲自参与展示改进客户满意是企业战略的重点 5．组织、部门和个人工作层面上都有顾客服务绩效指标 6．所有员工都清楚其内部顾客和供应商 7．顾客满意目标使我们不懈努力但通过努力是可以达到的 8．有关管理与客户的关系并持续收集客户信息 9．积极欢迎客户抱怨并快速加以妥善解决 10．战略与经营计划过程都格外强调客户服务和相应目标 实战小结 如果总分少于20分，相关培训可以为您开始实施客户关系管理奠定基础。 如果总分在20分与37分之间，贵企业正在实施的客户关系管理处于中等水平，需要进一步理解组织和所需的核心能力。 如果总分超过38分，贵企业实施客户关系管理的努力应该卓有成效。 四构面之三：内部流程构面 在企业内部流程构面，界定组织必须表现卓越的重大内部流程，这些流程有助于事业单位： －提供价值主张并保留目标市场区隔中的顾客； －满足股东期望的卓越财务报酬。 既有内部流程改进与竞争优势 今天任何一家企业无不关注它们的各自企业流程，企图借此改进品质、缩短周期时间、增加良品率、扩大生产量、降低成本。 但是企业光靠改进既有流程，未必能够产生独特的能力。 改进既有流程只能帮助企业存活，但不能产生独特的和永续的竞争优势。 内部流程：BSC与传统方法 传统绩效衡量着眼于监督和改进即有流程；BSC经常辨认出一些战略流程，组织必须在这些流程上表现卓越，才能在顾客满意度和财务指标上有所表现。BSC内部流程的目标，会凸显出一些流程，目前这些流程并不存在，却攸关组织战略的成功。（强调流程本身的创新） BSC在企业内部流程中包含了创新流程，为驱动企业的长期成功，企业可能需要创造截然不同的产品和服务。（强调如何进行产品和服务的创新，或者是产品和服务创新的流程） 内部流程构面的作用 内部流程保证价值主张的兑现。 发展平衡计分卡的顺序： －制定财务构面的目标和量度； －制定顾客构面的目标和度量； －制定企业内部流程构面的目标与度量。 这个顺序使企业在制定企业内部流程的衡量标准时，能够抓住重点，专心衡量那些与顾客和股东目标息息相关的流程。 内部流程指标 新产品推出能力：比例、速度等 设计或研究与开发能力 技术先进性 制造与组装效率 安全性 销售服务流程与指标 四构面之四：学习与成长构面 顾客构面和企业内部流程构面明确了企业目前和未来取得成功的关键因素。为达到顾客和内部流程的目标，单凭今日的科技和能力显然不够。 BSC财务、顾客、内部流程三构面往往显示出人、系统和程序的实际能力存在的差距。 学习与成长构面明确了为创造长期的成长和进步，组织必须建立的基础构架。 组织的学习与成长来自三个方面：人、系统、组织程序。 学习与成长构面的作用 财务构面、顾客构面、内部流程构面的目标确立了组织必须在哪些地方表现卓越，才能达到突破性的绩效。 学习与成长构面的目标为其它三个构面的宏大目标提供了基础架构，是驱使前面三个构面获致卓越成果的动力。 在传统的会计模式中，把为加强员工、系统和组织流程的能力而做的投资当作期间费用。 BSC则强调投资未来的重要性。认为：如果企业希望达到长期的财务成长目标，就必须投资基础架构：人、系统和程序。 学习、创新与成长指标 员工能力：员工满意度、员工流动性、士气 信息