杨小红门诊接待技巧3.27.ppt

投诉处理及沟通技巧; 提 纲; 背 景;; ☆326家医院 98.47% ☆Google： ☆每间医院：66、5、5 ☆调查1：49.5% ☆调查2： 60% ☆调查3： 80%;医患关系的现状;医疗资源危机 ＊总投入不足: 22%---2% ＊分布不均: 80%-----20% ＊医保覆盖小:55%----20% ＊费用上涨快:13%----11% ＊比例不合理:60%----38% ;＊首选对象:涉及面广、受众多、风险小 ＊对医疗高风险和局限性缺乏认识 ＊片面理解医患关系为单纯消费行为 ＊可能对医患纠纷起推波助澜的作用;＊维权意识高涨：上帝觉醒了 ＊对医院收费不满意 51% ＊健康意识加强 ＊对医疗服务期待过高 93.8% ＊参与意识加强但缺乏正确信息 ＊正当人文服务要求未得到满足 ＊患者家属的需求被忽视;☆ 医学知识专业性强 ☆ 病人健康知识水平亟待提高 ☆ 体制不鼓励科普宣传 ☆ 药品说明书如同天书 ☆ 保守的医药卫生产业与开放的IT 产业 ☆ 专业人员不具备与非专业人士的 交流技巧;◎ 管理水平 ◎ 医护收入与工作量 ◎ 医护素质;市场竞争、生存压力 医学发展、设备更新、成本上升 医疗资源的缺乏和分布不均 三级医疗网络的不完善 医疗保险制度的不健全 疾病种类越来越复杂，专业日趋细化 患者家属期望过高 部分医院或医护人