PowerCti呼叫中心系统功能列表.docVIP

PowerCti呼叫中心系统功能列表 序号 功能项目 功能描述 备注 1 IVR语音导航 个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。 具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。 可以为每根进线设置不同ivr语音 Ivr脚本采用xml格式 2 智能选择话务员ACD，接听方式有：顺序、轮转、最闲优先、最忙优先，也可定制其他方式。 按客户输入转接到不同的接线座席人员或技能组或分机组。 来电无人接听或遇忙时自动转移至下一个空闲坐席。 3 全程录音功能 全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等。 4 语音留言功能 忙时或无人接听时或者在下班后可以进去自动留言系统，针对具体座席人员的留言，话务员登录以后，可以查听留言。 6 来电弹屏功能 话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。此功能需要有客户端软件支持，我方有现成接口，可供其他系统调用。 7 话务员转接功能 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码结束。在呼叫过程中，如果对方未接或者遇忙电话将自动转回来。 8 外线转接功能 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。此功能需配合客户端软件使用 并且进线必须至少有两根空闲。 9 话务员呼叫话务员功能 话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。具体操作：话务员摘机，随后在电话机上输入对方号码。 10 监听功能 班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话。 11 话务员示忙功能 话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。示忙后将不进线。 12 系统自动播报话务员工号 在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号，也可以设置成不播报。 13 节假日设置功能 系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、特殊节假日设置。 14 插话 监听坐席通话过程中可以随时插话，此时相当于三方通话。 15 保留/恢复 话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。 16 班长座席特殊功能 拦截通话、强插通话、抢接电话 17 呼叫日志 系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。 18 业务统计报表 可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、呼出情况、呼损电话、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量等指标。 19 二次开发接口 系统提供呼叫中心座席系统二次开发接口，控件为ocx格式 20 业务流程化 系统提供可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程。语音流程可实现放音，按键转接等基本功能。 21 安全性 系统采用PSTN作为电话线路，安全稳定，音质清晰。 操作员安全登录，密码自我设定。 数据权限：部门－班组－职员，三个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略（比如：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信息或客户信息） 22 兼容性和升级 系统扩展容量大能支持到100路话路，兼容模拟线路和数字中继线路。系统可以支持ISDN,SS7,SS1等高端通讯协议。 23 数据容量 系统采用SQL SERVER数据库作为后台数据服务，可以容纳几十年的电话数据量，且有自动备份功能，从而实现了数据的安全性和稳定性。 24 实时监控 任何一台客户机实时监控每个座席的状态（未登录、通话中、空闲中等）能即时更新到数据库表。 服务器录音磁盘满，系统会提醒。 25 呼叫信息 多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型。 任意查询结果可以导出为Excel格式另存。 26 转接不同分机组或坐席组 可设置Ivr脚本根据客户按键把来电转接到不同分机组或坐席组或技能组。 灵活设置多个不同分机组，一个分机可以同时在多个分机组内 27 话务盒外拨 每个话务盒先拨0出局，然后拨电话号码，按#键结束。 0+电话号码+# 28 工号绑定话务盒 可以设置登陆时自动将某工号和分机号绑定，呼出时仍然使用绑定线路呼出。此功能坐席可以不固定位置，适合轮