电话交换机呼叫中心方案2.docVIP

数字电话交换机方案 2011年4月08日 目 录 一、先进的企业级呼叫中心 3 1．数字电话交换机 3 2．电话录音系统 4 3．座席软件（单机版） 6 4．座席软件（网络版） 8 5．多级语音导航 8 三、硬件功能特点 9 1.普通功能 9 2.优势功能 9 3.可靠的稳定性 9 4.强大的扩展性 10 5.维护的简易性 10 6.完善的容灾能力 10 四、软件结构特点 10 五、设备配置清单（详见附表） 11 一、先进的企业级呼叫中心 　　在当今激烈竞争的环境下，如何在为客户提供优质、先进的产品的同时为客户提供无微不至的服务，越来越成为广大商家所关注的焦点。同时，随着信息时代的到来，通信手段的日益丰富，使人们可以任意选择使用各种方式进行沟通与交流。如何设计、建设并运行一个先进、高效并且支持多种通信方式的呼叫中心将成为商家在竞争中立于不败之地的越来越重要的砝码。 　企业级呼叫中心为广大中小型企业提供包括电话通信、录音、电脑弹屏及基本客户关系管理等在内的多平台呼叫中心服务，最大限度地提高客户的满意度，使企业与客户的关系更加紧密，极大地提高企业的竞争力，保持企业利润的稳步增长。它将广泛应用于金融、证券、运输、旅游、零售、制造、医院、电力、企事业单位等对客户服务有一定要求且呼叫量适中的企业。 二、平台结构　　企业级呼叫中心解决方案的应用平台包括：数字电话交换机、电话录音系统、座席软件。 系统拓扑图： 各个子系统的功能如下： 1．数字电话交换机 数字电话交换机提供多种接口与公网或专网连接，包括：ISDN、PRI(30B+D)、模拟中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席接入功能、路由控制能力；同时，提供详细、实时更新的分机、外线状态，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。 2．电话录音系统 记录用户通话内容，适用于多种场合，如记录整个服务过程的语音信息、记录重要投诉，可作为座席工作质量的考核依据，也可作为商业纠纷的电话录音取证。 数字电话交换机，有内置或外置数字录音系统，可同时对外线进行录音。所有的录音通道都配有独立的数码混音器，比一般录音卡的旁路录音方式语音更清晰。同时录音系统也是当前最易用的数字录音系统，在配置内置录音系统时，只需把录音软件安装到可连接到公司局域网的任何一台电脑即可。同时，录音系统软件不需进行任何的人工配置，软件安装完毕后就会自动连接到交换机进行录音，简单易用。 录音系统使用电脑的硬盘保存录音数据， 100G硬盘可以录音4000个小时，录音数据保存的时间跟电脑硬盘容量大小有关，硬盘越大，存贮录音数据越多，保存时间越长。同时，由于使用了数据库来管理录音记录，录音的查询更加方便，通过录音查询界面，可以查询通话时间、通话时长、来电／去电、有无通话、外线电话号码、内线电话号码。在电话被转移时，还可以显示电话转移方和被转移方的电话号码。 内置录音系统(单机版)介面如下： 若电话被转接到其他分机时，电话录音系统会有详细的记录，整个通话过程一目了然。以下图为例进行分析：最下面一条记录说明2007-11-5 17:06:37 深圳075527234705打来电话，075527234705与600分机通话5秒钟后，由600将075527234705转给101分机。中间一条记录说明2007-11-5 17:06:40 101分机接通由600分机转接过来的075527234705，101与075527234705通话10秒钟后，由101将075527234705转给158分机。最上面一条记录说明2007-11-5 17:06:52 158分机接通由101分机转接过来的075527234705，158与075527234705通话1分12秒后，通话完毕。整个过程深圳075527234705分别与600、101、158通话，其中电话转接过程记录详尽，清晰明了。 如需要播放某条通话录音，鼠标直接双击该条录音记录，即可通过电脑音箱播放出来。 外置录音系统（网络版）介面如下： 3．座席软件（单机版） 如系统拓扑图所示，座席由软件和话机组成，电脑运行座席软件，座席主要完成客户信息登记、信息咨询、信息查询、业务受理各种业务功能。座席软件本身具有接电话、挂电话、拨打电话、转移电话和召开电话会议等软电话功能，还具有来电弹屏、基本客户管理、未接、已接、已拨电话记录，还具有电子邮件、大大提高业务代表的工作效率。 来电弹屏，当有电话打来时，座席软件立即弹出来电者的电话号码、姓名、单位等信息，如下图： 鼠标双击该弹屏信息，还可以显示该客户的详细资料，如下图： 客户管理：具备单机版基本客户关系管理功能，可对客户姓名、电话、手机、单位、地址、职务、备注、邮箱等信息进行管理。所有客户资料存储在本地电脑