某购物中心营业部管理规定..doc

营业部分 营运基本职?能 为顾客提供?良好的服务?：认真贯彻落?实公司的各?项规章制度?，规范内部管?理，降低公司损?耗，加强内外协?调，调研消费市?场，确定正确的?价格政策，总结营运工?作中的经验?教训，提高商场营?运管理水平?，努力创造优?秀的销售业?绩。 销售工作 跟进市场销?售情况、发展趋势，并根据提出?对政策和建?议。 制定销售计?划，提出促销建?议，落实促销方?案。 对商品质量?和存货进行?管理，确保物流安?全、畅通，保障销售需?要。 总结销售工?作，为公司制定?销售计划提?供依据。 营业管理工?作 贯彻落实公?司的各项规?章制度。 对员工进行?科学管理和?培训，提高员工综?合素质。 合理、科学调配人?员，做到人尽其?责。 维护、创造良好的?购物环境。 严格控制各?项费用开支?，降低经营成?本。 总结商场劳?动工作中的?经验和教训?，不断提高商?场整体管理?水平。 服务要求 第一节 接待顾客 基本要求 公司提倡“服务至上”，即为顾客提?供轻松、自由的购物?环境，在顾客购物?意向不确定?前。不以过分热?情的服务影?响顾客的购?物心情与购?物行为，但服务至上?不等于消极?服务。 顾客使用后?感到满意才?是销售完成?，因此员工必?须努力为顾?客提供一次?性到位的完?善服务，因为任何退?换货既浪费?顾客时间，也有损公司?的信誉。 迎接顾客 播放升旗前?奏音乐时，商场全体员?工应面向国?旗方向站立?；迎接顾客，卖场内员工?应列队站立?于商场主通?道两侧或柜?台前，收货区员工?应列队站立?于指定位置?。 根据顾客的?活动情况灵?活调整站立?，最好是与顾?客保持1米?左右的空间?距离，不要长时间?站立一个位?置，也不总是站?在顾客想挑?选的商品旁?边。 经常环顾顾?客的购物及?周边情况，但不要从顾?客刚走过方?向或柜台位?置一直盯着?顾客。 打招呼、询问及道谢? 对于服装、箱包、鞋、床上用品、电器、电脑等推介?性较强的商?品，柜组人员应?随时留意顾?客的购物状?态，当顾客表现?出对商品感?兴趣时，应用时上前?询问顾客需?要什么帮助?。 当顾客需要?帮助时，应立即面带?微笑向顾客?打招呼，打招呼应使?用标准的招?呼用语，绝不允许对?顾客说：“我正忙着”。 如果正忙于?接待顾客，另有顾客需?要服务时，应用和缓的?语气请顾客?稍等，并尽快完善?对前一位顾?客的服务，同时还注意?商品的安全?。 如果遇到不?会讲普通话?的顾客，而又听不懂?顾客的语言?，应微笑示意?顾客稍候，并尽快请能?听懂该语言?的人员协助?。 服务完毕后?或顾客离开?时，应由衷地向?顾客致谢：“谢谢光临，欢迎再度光?临XX！”。 营业时间过?后，如有顾客希?望进入商场?购物，应礼貌地道?歉：“十分抱歉，今天的营业?时间已经到?了，欢迎明天在?光临XX!”。如果仍有顾?客在商场内?挑选商品，不得有任何?催促的言行?，应象平常一?样耐心为顾?客提供服务?，并通知收银?员继续留在?岗位上。 推销销售 了解顾客消?费心理，提高顾客的?购买兴趣，善于把握时?机进行促销?。 注意加强商?品知识等业?务技能的学?习，并灵活运用?所掌握的商?品知识与讯?息为顾客推?介商品。 为顾客提供?真诚的服务?，如实介绍商?品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞?，准确介绍商?品的功能、用途及使用?效果，并可适当加?以演示。 对于顾客提?出的问题应?耐心、细致地解答?，遇到自己不?懂、不熟的问题?，不能装懂或?含糊其辞，应向顾客致?歉并尽快请?熟悉情况的?同事协助解?答。 在顾客犹豫?是否购买某?一商品时，最重要的是?促使顾客对?商场产生信?任感，可适当突出?商场以及该?商品的特色?与优势，如价格、质量保证、完善的售后?服务等，坚定顾客的?购买信心。 当顾客为选?购商品的品?种、型号或颜色?犹豫不决时?，应该提出明?确的个人建?议，帮助顾客决?定，切忌模棱两?可的答复，更不能请顾?客先买回去?试一下，不行再换。 顾客代人购?买服装、鞋等商品，而又不能明?确所需商品?型号、大小、颜色时，应仔细了解?穿着者的体?形、爱好等详细?情况，最好能与现?场人员进行?比拟，协助顾客作?出较为准确?的判断，同时提醒顾?客：“电脑小票是?退换货的凭?证，请注意妥善?保存。” 顾客试鞋时?，应主动半蹲?下协助顾客?试穿鞋。为顾客拿取?试穿衣服时?，应迅速将衣?架取下，并将衣扣解?开或拉下拉?链。 当顾客多次?挑选某一商?品而不购买?时，应始终保持?同样的服务?态度，不得有丝毫?的不耐烦、不高兴。 在对商品做?现场促销时?，如有顾客走?到促销商品?前，应及时停止?使用 喇叭并为身?旁的顾客推?介商品。 开单、交付顾客商?品 当顾客确定?购买意向后?，开单销售区?员工应采用?站立姿势为?顾客开单，开单应准确?、快速