精选电话销售实战技巧.docVIP

电话销售实战技巧 1、 态度是成功的基础 （1） 尊重对方，增强自信：整洁的外表和整齐的服饰，能增强自信心； （2） 清晰、动听的声音、语调：给人愉快的感觉； （3） 使声音均匀明朗的1，4，2法和狗喘气法； （4） 语速、语调要与对方恰当的配合：相差太远会给沟通带来困难； （5） 战胜与销售有关的一切恐惧心理：坚持就是胜利。多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。打电话不是打扰别人，而是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，会减免挫折感。 2、 确定明确的目标 （1） 一天打多少个电话，有多少个有效电话； （2） 细分客户市场：优先考虑的客户，一般考虑的客户和最后考虑的客户。 3、 掌握产品的利益和特征 作为一名电话销售人员，不能面对面的给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征就显得尤为重要。另外，每个客户的需求各不相同，因此电话销售人员要全面地真正了解产品。 4、 了解客户的渠道 通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽，知己知彼才能百战百胜。 （1） 通过其它销售人员； （2） 通过报刊、杂志上的行业信息； （3） 通过客户的同事、秘书以及家人。 5、 好记性不如烂笔头 完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。 简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。根据个人的不同需要，还可以增加相应的内容。 6、 良好的工作环境 当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。 7、 5W1H技巧 所谓的5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。在商业电话中，5W1H是重要的基本资料。5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。 二、电话销售的基本技巧 1、 十个拨打、接听电话的好习惯 （1） 让电话响两声再接：一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待。但是，接听得太快也不妥当。若太快地接听电话，一般人都会有措手不及、不适应的感觉。这是因为人都要有一个心理适应期； （2） 拿起电话说“您好”： 电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间调整状态，这样更容易让双方从容不迫地步入话题。 （3） 微笑着说话：当一个人在电话里微笑着交谈时，会给人对方很友好的感觉，这种友好的情绪还能感染，融洽双方的交谈。 （4） 请给对方更多的选择：一般人在忙得不可开交时，若意外的电话忽然响起，则容易生气和不耐烦。因为在忙乱或休息时，出人意料地遭人打扰都会很令人扫兴！在这种情况之下，对方根本不可能心平气和、耐心地听电话。“您现在方便和我说话吗？” 让对方感觉受到尊重。 （5） 尽量缩短“请稍候”的时间。 （6） 若商谈的事情很多，请事先告知对方：看对方是否有充裕的时间进行交谈。 （7） 让客户知道你在干什么：电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在，以及他是否在听电话，这样首先会造成沟通上的心理障碍。如果对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感觉。“请稍等，我要先把电脑打开”。 （8） 信守对通话方所做出的承诺。 （9） 不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话：在通话中，由于信号不好或其它原因，电话常常会被切断。如果遇到这种情形，即使是对方的原因不小心切断了电话，电话营销人员也应主动地立即回拨。这样，表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。 （10） 等对方挂断后再挂电话：这样做既可以防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一种控制通话的感觉。让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声，对客户的心理体验是不一样的。 2、 有效地接打电话的六个要点 （1） 电话旁边准备好备忘录和笔：临时去找东西，既浪费时间，也会让对方觉得你很不专业。 （2） 接电话的姿势