服务流程课堂版服务流程与技巧M2-明派珠宝定制版.pptVIP

* 附 加 推 销 —协助顾客了解其他的优惠 —满足顾客潜在需求 * 附加推销 一位顾客时：我们可以把握在为顾客寻找保证书或首饰盒时，向顾客推介同系列或相似款式的不同货类的产品（推介宗旨是附加之推销价格要低于顾客购买之货品价格） 两位顾客时：另一位去付款时，我们可以向在店里等待的那位顾客推介。推介方法如上 可以以入会标准很接近为理由，进行附加推销 时机 可以在顾客维修保养时，进行附加推销 * 拿出要附加推销的货品，帮客人试戴 钟小姐，您很有眼光，选中了这款项链，这一款的设计新颖别致，我们还有同系列的一款吊坠，与项链搭配起来非常好看，您试戴一下效果怎么样？ 廖小姐，恭喜您，在我们公司一次消费达8000元就可办理会员卡，享受会员待遇，今后再来还可以享受优惠，您与这个标准的差额只是1500元，不如/或者看一下我们推广销售的吊坠，价格是1980元。 附加推销 身体语言及行动 * 专业的完结程序及售后服务 —让顾客感受到从头到尾的妥 善的款待及之后的保养方法 * 专业的完结程序及售后服务 熟练填写珠宝保养手册，将首饰在客人面前展示后再放入首饰盒中，并装入包装袋内。 廖小姐，这条项链的有关资料我已帮您记录在珠宝保养手册上了，麻烦您将您的个人资料登记下来，以方便您以后能得到更多的xx产品资讯 钟先生，这是您选购的戒指，我现在为您装好 包装 珠宝保养手册 身体语言及行动 * 专业的完结程序及售后服务 这么贵重的首饰，您肯定希望戴的长久，建议您洗澡、睡觉或做家务、打麻将的时候将戒指摘下，并且注意避免与化学物品接触，腐蚀您心爱的首饰；此外，有空的时候欢迎定期到我们的分店清洗和翻新 清洗翻新 提醒安全 廖小姐，如果您的包有足够的空间的话，建议您把首饰放在包里，这样会比较安全。 * 肯定顾客的购买选择及送客 —加强顾客对货品的信心 —答谢顾客的光临 * 肯定顾客的购买选择 轻微点头，眼神要肯定一些，不要售卖完货品后就急于收拾柜台，将客人忽略在一边，容易造成买前与买后的服务“落差” 肯定顾客的购买选择，保持顾客兴奋心情 身体语言及行动 * 小姐很幸运，这款戒指卖的很不错的，只剩最后一款了，您的朋友看见了要是也想买，我们也帮不上她了 我相信您的女朋友收到这份与众不同的戒指肯定会喜欢的 肯定顾客的购买选择 您真的很有眼光，很多顾客都喜欢这款，简洁大方，永不过时 * 送客 送客人走到门口，挥手，面带微笑，目送客人 张小姐慢走，记得一个月后到我们店做一下保养 黄先生，不好意思，今天没能为您挑选到合适的戒指，希望下次能帮到您 李小姐慢走，欢迎下次光临。 身体语言及行动 不买也要送！！！ * 送客 有空过来跟我们聊一下天 小心台阶，再见 有时间过来看一下我们 Bye Bye! See You! * * 指南针（珠宝）零售管理服务机构 Add: 深圳市罗湖区太白路4009号水贝珠宝彩宝基地3G017-018室 Tel: 0755 Fax: 0755 Website: 谢 谢！ * 如顾客不想坐怎么办？ 個案 * 了解顾客需要 —透过了解顾客购买的需要 来建议合适的产品 * 5W1H 了解顾客需要 身体语言及行动: 动作快而温和，保持微笑，亲切询问 语调：轻快、轻松 切忌不停追问 客人不願意回答 個案 * 自我介绍及尊称顾客 —加强顾客对我们的认识 —让顾客感受到被重视 * 我们聊了这么长时间，还未介绍自己，我是joe。很高兴为您服务！请问方便怎么称呼您呢？ 身体语言及行动: 双手食指和拇指拿住名片的两角，将文字朝向客人一方，递给客人，同时自我介绍 派名片尊称顾客 当你问顾客的姓氏时，顾客没有回答 忘记派名片，怎么做? 個案 * 产品介绍及试戴 —让顾客可以详细了解产品及嘗试 佩戴后的效果 * 产品介绍 在客人聆听推介过程中，亦倾听客人的想法，引导客人说出心中所想，形成互动 點頭、微笑 态度真诚，语调适中，像朋友一样，给予有关货品中肯的意见 讲解时，表现出对自己的自信和对货品的充分信心，坚定 身体语言及行动: 语調: * 产品介绍 语言 针对货品的FAB展开介绍，着重针对品牌货品的工艺和设计展开话题，突出品牌与传统货品不同的风格 新产品系列 用金 技术工艺 设计Style(风格） * 产品介绍 F是产品的特征 * 产品介绍 注意多阐述一些货品的B，并且询问客人的满意程度。B是对客人的好处 * 邀请试戴 帮忙拿镜子及货盘，镜子侧放置展柜的左上角或右上角位置；辅助销售人员帮助客人试戴。动作温和。 语调：亲切 身体语言及行动: 有笑容的主动邀请客人试戴/请另一同事试戴 * 邀请试戴 试戴前语言 这个第五季系列呢比较特别，只有戴上，配