顾客沟通技巧培训课件..pptVIP

四、顾客人际风格分析 * * * * * * * 顾客沟通技巧 课程目标 了解沟通的重要性 掌握有效沟通的技巧 区分不同风格的顾客 课程内容 沟通的基本概念 语言沟通技巧 非语言沟通技巧 顾客人际风格分析 一、沟通的基本概念 沟通的重要性 获得尊敬 增加对自己工作的满意程度 提高解决问题的能力 增加企业的收入 增加自信、自尊 更多的提升机会 使你成为一个很有价值的员工 沟通的基本概念 什么是沟通？ 为了既定目标，用一定的符号，把信息思想和情感在人与人之间传递的过程。 沟通过程模式 发讯者 编码 渠道 解码 收讯者 信息 信息 信息 信息 反馈 有效沟通的个人障碍 地位之差异（differences in status） 来源的可信度（credibility of sources） 认知的偏误（cognitive bias） 过去的经验（past experiences） 情绪的影响（emotional impact） 有效沟通的组织障碍 信息泛滥（information overload） 时间压力（time pressure） 组织的氛围（organizational climate） 信息过滤（information screening or filtering） 缺乏反馈（absence of feedback） 二、语言沟通技