诚信为本服务先行开拓创新研究.pdf

诚信为本服务先行开拓创新 中大集团汽保产业部总经理 蔡 俊 中大这些年来的发展十分迅速，已经实现了两次战略转型： 从汽车维修服务业向汽车维修设备制造业的战略转变，再从汽车 维修设备制造业向汽车制造业的战略转变。从十多年前作坊式的 小企业成长为今天的多元化、国际化企业集团，中大今天的成绩 值得每一位中大人感到骄傲。为了保持中大的优势，逐步实现从 优秀到卓越的跨越，中大未来将实施三大战略：诚信为本、服务 先行和开拓创新。实际上，这三大战略是相辅相成、相互渗透、 缺一不可的。 一、诚信为本的品牌战略 ’诚信虽然是无形的，但诚信却是一个人、一个企业乃至一个 国家一个民族最可宝贵的资源，中大要成长为世界卓越的企业， 已经确立诚信为本的品牌战略。我们的口号是“以诚信打造精品、 以诚信立足市场、以诚信取信社会、以诚信铸就品牌、以诚信赢 得未来。 ’ 应该说：竞争对手并不可怕，可怕的是对用户失去诚信。在 市场竞争的经济条件下，企业遭遇一时的失利是难免的，但失信 则会让你成为永远的失败者。因为，市场经济是法制经济，是信 用经济。只有遵循这一规则，企业才能永续经营。企业是员工、 用户、供应商、经销商的“利益共同体”，只有都获益、都满意， 这根链条才能运转，而维系链条运转的就是相互之间的诚信。 在市场开拓过程中，中大集团将始终坚持“诚信为本的服 务战略，从各个环节抓好信用体系建设，建立健全信用管理制度。 1、对政府讲诚信。依法经营按章纳税，这是中大的完税诚信。 2、对社会讲诚信。坚持社会公众利益高于企业利益的原则， 21 在生产经营过程中不以牺牲环境为代价去获取企业效益，这是 中大的社会诚信。 3、对客户讲诚信。与客户忠诚合作，诚信经营，坚持“为客 户创造价值”的经营理念，向客户提供优质的产品和服务，这是 中大的企业诚信。 4、对员工讲诚信。关心员工的成长和利益，尽可能为员工提 供更为便利、舒适和宽松的工作环境。 5、对中大的供应商、经销商讲诚信。坚持“供应商、经销商 是中大发展中的伙伴和利益共同体，互惠互利，共同发展。 中大诚信措施的长期推行，已经为中大赢得了良好的声誉和 巨大的市场发展空间。 二、服务先行战略 品牌建设是一个长期的系统工程，想在一夜之间树立一个品 牌是不可能的。服务质量的提高、品牌口碑的形成，都需要一个 渐进的过程。因此，中大汽保根据自身的实际情况，制定了打造 自身服务品牌的策略。 1、全面树立“以顾客为中心，以需求为导向的服务理念， 实现服务的规范化、精细化、特色化和人性化。 2、实现服务机制的创新。实行职务竞聘和岗位竞聘制度，开 展“优化组合，加强岗位动态管理，全面推行“一站式服务制、 “流动红旗制及系统培训制。建立健全各级质量负责制，并尝 试推行区域市场化改革和绩效薪酬改革，实现用工机制和分配机 制的创新。 ’ 3、实现服务管理流程的再造。重新制定并贯彻落实《内部规 范运行手册》，全面启动质量管理体系认证工作。优化服务流程， 建立三制和三化工作，健全质量监控、考核、改进和协调制度。 4、优化服务产品。大力改善硬件设施、设备，针对不同区域、 不同对象的个性化需求服务，开发设计新的服务产品。 在这里我特别举一个例子，在市场竞争的过程中，中大人逐 渐认识到：汽保产品必须能够为客户经营带来利益。说得通俗点， 客户购买汽保产品的最终目的是为了赚钱，应当并希望是可以长 0 期、安全地赚钱的。基于这样的认识，一方面中大人从204年开 始了提供盈利方案服务产品的尝试，我们要求大家解放思想，积 极向广大市场人员宣传“由卖产品转向卖盈利方案”的理念；另 一方面，专门抽调人员进行“盈利方案营销的实践，我们首先 选择了一批管理运营比较规范的客户