实例分析市级供电企业面向客户的电力营销改革研究.pdf

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中国电机工程学会第十届青年学术会议 ·吉林 实例分析市级供电企业面向客户的电力营销改革 王珊珊 (东北电力大学吉林省 吉林市 132012 ). 摘要:随着电力市场日趋市场化新形势的发展,如何摆脱供电企业垄断思维的惯性,改变以自我为中心的市场营销理 论,是搞好用电市场营销的基准点。客户对电力产品和服务的满意与否,将成为供电企业发展的决定性因素。本文针对电力 市场营销观念转变以及如何实现客户满意做出了细致的分析并给出了有效的策略。文中引用了黑龙江省佳木斯电业局的实践 经验,理论结合实际,对策略成效进行分析,内容丰富、针对性强。对市级供电企业改革营销体制,建立新型的客户关系, 转变观念具有很强的实际指导意义。 关键词:电力市场营销;供电企业;客户满意;客户关系管理 1、引言 面对电力市场日趋市场化的新形势,作为直接面对市场的供电企业,必须加快电力营销国际化、市场 化进程,采取市场导向的管理模式,以客户为中心,全力实现客户满意,实现对客户关系的现代化有效营 销管理,才能促进供电企业的又好又快发展。本文结合黑龙江省佳木斯电业局的一些做法,对如何改革面 向客户的供电企业电力营销谈几点认识。 2、电力营销中客户关系管理原理及客户满意模型 改变以自我为中心的市场营销理论,是搞好用电市场营销的基准点。客户对电力产品和服务的满意与 否,将成为供电企业发展的决定性因素。而在用电市场上需求的最佳状态是满意,客户的满意就是供电企 业效益的源泉。 中国客户关系管理实战研究方面的专家田同生先生对于中国的客户关系管理理解成这样的一个概念: “以客户满意度为中心,以客户关系管理理念为指导思想。这就是我们在中国客户关系管理实战过程中形 成的对这个概念的理解。我们做企业经营管理的,必须要以客户满意度为中心。” 客户满意取决于客户所理解的整体电力产品的质量于其期望值所进行的比较。聪明的供电企业为了取 悦客户,一方面,先对能提供的整体质量做出的承诺,然后再提供多于其承诺的服务;另一方面,给客户 的不只是唯一的电力产品的性能,而是获得整体的消费价值,享受消费的整体的体验。 图1 客户全面满意模型 欲望 欲望 属性 一致 满意 感知 全面 绩效 满意 期望 信息 一致 满意 期望 客户满意度测评模型是客户满意度测评的理论基础。客户满意度即是对客户满意做出的定量描述。客 户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度。这里既体现了客户满意的程度, 也反映出企业 提供的产品或服务满足客户需求的成效。科学、操作性强的测评模型的推出, 使得客户满意度测评结果更 加客观, 这将推动我国企业客户满意策略的实施, 提高企业的市场竞争力。 ACSI 模型是目前最权威的客户满意度测评模型。它是由美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔 ( Fornell) 博士等总结提出的。它在国家、行业、部门和企业四个层面的测评中均可应用。目前许多客 户满意度测评都是以此为模型, 或在此基础上修改而来。 - 2795 - 中国电机工程学会第十届青年学术会议 ·吉林 在借鉴美国客户满意度指数模型(ACSI)的基础上, 考虑电网企业所具有的国民经济基础性行业和社 会公用事业的特殊属性, 增加"形象"作为模型的结构变量。(参见图2)。 图2 客户满意行为模型

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