美的空调 中高层干部与技术骨干接听顾客服务热线培训.pptVIP

05年中高层干部与技术骨干接听顾客服务热线培训 国内营销公司顾客服务部 2005年6月 主要内容 一、呼叫中心简介 二、系统使用简介 三、投诉处理简要流程介绍 四、服务热线接听基本礼仪 一、呼叫中心简介 1、什么是呼叫中心？ 呼叫中心(Call Center)是一种基于CTI(Computer Telephone Integration—计算机电话集成)技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与组织连为一体的完整的综合信息服务系统。它通过呼叫中心，利用电话、传真、手机、计算机、Web方式、电子邮件、短消息等方式，快捷、有效、方便地为客户提供多种服务。呼叫中心由当初的热线电话，即由集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉，后来逐渐发展为各行各业为客户提供服务的重要方式。 2、呼叫中心系统主要由哪几部分组成？ 3、美的制冷呼叫中心的概况 接入号为4008899315、07578008308315 ，提供７×２４小时×365天的服务。 目前可容纳150线同时接入，并可随时扩容。 目前设计座席规模为100个，可方便扩展到300个座席以上。系统支持多组织多产品的企业架构，并支持异地分布式呼叫中心、远端I P座席等。 二、系统使用简介 1、呼叫中心系统登陆界面  三、投诉处理简要流程介绍 四、服务热线接听的基本礼仪 1、声音标准  语速均匀，舒适自然，音量适中。 态度热情，语气亲切，充满活力。 吐词清晰，明白易懂，语言流利。 音调饱满，速度适宜，不卑不亢。 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 （1）交换机/排对机：完成话路的接入、等待及转移。 （2）CTI Server： CTI Server通过CTI Link与交换机相连，还通过网络与座席计算机相连，其主要功能是根据话路的接续情况，控制座席计算机的运行。 （3）IVR：处理呼叫语音应答、FAX处理、自动寻呼处理、完成自动处理业务的数据的组织。 （4）录音设备：录音设备以语音方式记录话务员和客户的谈话，利用它可以完成对话务员交易情况的事后稽核，话务员也可以借助它完成一些资料的整理 （5）短信服务器：接收和处理短信信息，群发短信。 （6）座席系统：每个座席由话务台和一台计算机组成，完成人工接入时业务的处理。 （7）管理系统：由管理终端和班长席组成，完成对系统的管理和座席管理。 ? 主要应用：美的家用、商用空调各类报修、咨询、投诉的接入和处理； 全国联网信息系统快速派工管理； 空调安装、维修及投诉处理后的各类回访； 美的空调全国终端销售信息短信管理； 强大的群发短信、IVR（自动语音应答）回访系统；满意度管理和专项调查等等。  档案自动弹出 2、投诉处理（根据用户来电自动弹出档案） 3、知识库管理（解答业务咨询时可实现快速搜索） 4、黑名单管理 黑名单 5、席间通讯 座席QQ 6、电话调查管理 7、短信/自动语音回访管理 8、统计报表管理 9、大屏幕实时监控管理 用户服务请求 呼叫中心登记受理 系统派工给中心