护患沟通技巧-太和医院.PPTVIP

护 患 沟 通 技 巧 十堰市太和医院护理部 李 亚 玲 医学之父希波克拉底说过： 医生有三件宝— 语言、药物、手术刀 80%的纠纷由沟通不畅所致 一、护患关系 （一）护患关系定义：是在护理过程中护士与病人之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系。 技术性关系 非技术性关系 一、护患关系 1、技术性关系 　定义：指护患双方在进行一系列护理技术活动过程中所建立起来的，以护士拥有相关的护理知识及技术为前提的一种帮助性关系。 重要性：是护患关系的基础 一、护患关系 2、非技术性关系 　定义：指护患双方由于社会的、心理的、教育的、经济的等多种因素的影响，在实施护理技术过程中所形成的道德、利益、法律、文化、价值等多种内容的关系。 　重要性：护患关系最本质、最重要的方面 护患关系也是两个系统之间的关系 帮助系统：护士和其他工作人员 被帮助系统：病人和亲属、重要成员等 一、护患关系 （二）护患关系的性质与特点 　护患关系是帮助与被帮助的关系 护患关系有特定的相互作用 护患关系的实质是护理人员应满足患者的需要 护患关系中相互影响作用是不对等的 护理人员是护患关系后果的主要责任承担者 现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA） 良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用 护士对护患沟通态度调查 88. 09%的护士认为护患沟通很重要 96. 40%的护士乐于与患者沟通 25. 85%的护士认为有效、 融洽的护患沟通困难 66. 07%的护士意识到沟通不良是投诉的主要原因 护士对护患沟通能力调查 30％的护士不知道或不完全知道如何与住院病人进行沟通 33.3％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧 83.3％的护士对沟通方式基本不了解 与特殊病人沟通技巧--急诊患者  掌握患者的病情变化 把握患者的情绪变化 争取患者家属的支持 不要太早提及费用或巧妙提出 与特殊病人沟通技巧--病情危重 护士与病人沟通时应尽量缩短时间，避免加重病情根据具体情况适当增加刺激，触摸病人 不随意谈论病情，统一口径 不在患者面前说悄悄话 不做容易造成误会的事情 与特殊病人沟通技巧--愤怒患者 理解病人发泄焦虑或不满 保持冷静，分析不够完善的环节 反应不要过于强烈，平静的语调，或保持沉默 主动倾听 消除误会 迅速控制愤怒局面：愤怒的核心人物 适时转移冲突现场 保证自身安全 与特殊病人沟通技巧--不合作患者 护理人员切忌一味指责患者或表示不满 在患者情绪稳定交谈 耐心，让患者感觉出护士是出于关心 与特殊病人沟通技巧--抑郁悲哀病人 尽量表示体贴和关怀 及时对病人的需要作出反应 护士可以鼓励病人及时表达自己的情绪 允许病人独处 应用沟通中的鼓励发泄、 倾听、 移情、 沉默等技巧对病人表示理解、 关心及支持 尽可能地陪伴病人，使病人及时恢复平静 站在平等、 尊重的角度与之沟通交流 利用幼儿习惯的语言语气，适时鼓励表扬，抚摸等营造温馨环境，消除幼儿陌生感 熟练的操作技巧 争取家长理解和支持 父母角色 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 案例1 案例情景：床号：48床 诊断：股骨头坏死、冠心病、慢性心功能不全 护士A走进病房对48床患者郝爷爷说：“爷爷，量血压了！”说完就拉起患者的袖子为患者量血压。完毕后对爷爷说：“爷爷，血压很好，120/68mmHg”说完转身就走，因为还有30多个血压要量呢！56床患者对护士B说：“刚才那位护士叫什么名字呀？怎么做事毛毛躁躁的，一点也不细致，不能让人放心！” 沟通的目的不在于行为本身，而在于结果。如果预期结果并未产生，接收者并未对你发生的信息作出反馈，那么也就没有达成沟通。例如，传统教学法中教师重在“讲”，学生重在“听”，到底学生听懂了多少？不得而知，它是一种单向传递信息的方式。在教学过程中，教师应密切观察学生的表情、动作，及时提问，通过观察学生的反应判断教学效果，从而驾驭整个教学过程，提高教学效果。 四、护患沟通技巧 （二）掌握沟通技巧 2、提问 开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题 封闭式提问 对方只能用“yes”或“no”来回答的问题 封闭式问题 开放式问题 头痛？ 好些吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 感觉什么样？ 是哪里不舒服？ 请转换 要擅用开放性问题！ 四、护患沟通技巧 （二）掌握沟通技巧 3、触摸 ①触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。 ②抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟