礼仪与沟通在二级医院护患关系中的影响与作用.docVIP

精品论文 参考文献 礼仪与沟通在二级医院护患关系中的影响与作用 薛青青1 黄炜2 　　（1武警南京医院内二科 210028） 　　（2武警南京医院内二科麻醉科 210028） 　　【摘要】随着社会不断发展，科学水平不断提升,护患关系也在不断的变化。医院中的护患关系是通过医疗、护理等活动建立的一种特殊的人际关系，是一种专业性的人际关系。在护患关系中，护理人员是护患关系后果的主要责任承担者。护理人员的行为在很大程度上决定着关系的好坏。护士要尽力维护和争取良好健康的后果，避免消极的后果。要想维护良好的护患关系，护士不仅仅具备高尚的护理职业道德，科学前沿的护理理论知识，精湛的护理技术，优雅的护理礼仪风范和良好的人际沟通能力在医院发展中发挥着越来越重要的作用。我院通过这几年对护理人员进行护理礼仪与人际沟通技巧的培训，结合开展优质护理契机，从“外塑形象，内练修养”入手，把提高患者满意率做为终极目标，做到患者满意、医院满意、社会满意。 　　【关键词】护患关系 人际沟通 礼仪 　　【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2014）16-0229-01 　　1 护患关系建立 　　1.1这是建立良好护患关系的关键时期 在护士和患者一见面时，要建立彼此之间的信任，要消除患者因环境的陌生和疾病产生的恐惧，第一印象非常重要。如果护理人员衣冠不整，工作服污渍斑斑，精神涣散，态度生冷，语言粗俗，或者浓妆艳抹，珠光宝气，脚蹬高跟鞋、喧哗打闹，对待病人不耐烦，恶语伤人，“白衣天使”的形象严重受损，就很难获得患者的信任。 　　1.2护理人员的仪表要文明端庄，给患者以整洁、文明、大方的印象。着工作衣时，要干净，整洁。配戴燕帽时要用白色的发夹。头发要求前不遮眉，后不触领，不佩戴首饰，指甲修短，不涂指甲油。护士服上除配有工作牌，护士表外，不应有其他的饰品。 　　1.3要热情礼貌地对待患者，微笑相迎，亲切问候。在工作中既要表现出对患者的同情，又要用文明用语，正确优雅的手势语言给患者以耐心细致的指导，消除其紧张不安的情??。对患者要给予恰当的称呼，对年长者要给予尊称,对患者恰当的称谓可以使患者感到亲切，自然，感到被尊重而产生愉悦的心理。在工作中要按礼行事，如：接待患者入院时应起立相迎。在引导患者时，要给予大方的指示手势。如果在走廊遇到病人时，应停步侧身请病人先行。 　　2 护理礼仪规范与人际沟通技巧的实施 　　2.1这是建立良好护患关系的最重要的阶段，这个阶段也是护患关系容易出现波动的阶段。 在护士给患者做各项护理操作时，要以高尚的医德、精湛的护理技术、热情耐心的服务态度，真诚地关心患者，尊重患者，尽力满足患者的合理要求，赢得患者的信任，并从为患者提供护理服务的过程中熟悉、了解患者，随时与患者沟通，取得患者的密切配合，逐步形成良好的护患关系。 　　2.2护士在与患者接触时，每一句话，每一个动作，每一个眼神都具有作用，恰当的称谓可以使患者感到舒心，大方优雅的手势可以使患者满意，温馨同情的眼神可以使患者感到贴心。 　　2.3在这个过程中重要的是微笑服务，只有真诚的微笑，内心的温暖才能润滑护患关系。对一些处于特殊时期的病人要给予特殊的处理。愤怒者给予导泄，哭泣者给予安慰，抑郁者给予关心，对感觉障碍者可以给予非语言沟通。 　　2.4文雅的谈吐、科学的解释、必要的提醒、得体的举止，拉近了护患之间的距离，加强了护患的之间的沟通、交流，得到患者的理解、信任，也能够使患者的愉快的配合治疗。 　　3 护患关系的结束 　　3.1这是护理人员与患者说再见的时期，也是护患关系终末的时期，要根据护患关系的前期和中期的发展，做好结局的预判。这个时期护理人员不仅仅要维持好一贯优质的服务态度也要考虑好护患关系结束后可能发生的问题。可以采用口头、图片、黑板、电视或赠送小册子等形式开展健康教育。 　　3.2在护患关系即将结束时，要对患者的康复表示祝贺，感谢患者在工作中的支持和配合，在患者离开时，要将患者送至门口或车上，向患者行握手礼或挥手礼进行告别。对行动需要帮助的病人可以提供代步工具。护患关系结束后可以采用电话、网络等多种形式进行回访，针对护理服务征求意见，在遇到提出批评的意见时要保持态度的温和有礼，虚心接受，才能够结束一段良好的护患关系，给下一段护理关系做好优质的铺垫。 　　4 效果评价 　　4.1 实际礼仪服务前后，对患者及家属进行满意度调查，共发放调查问卷各450份，各收回450份，收回率100%。其中男性242例，女性208例。两次调查总体的满意度分别为87.5%和96.2%，有很多病人的满意度不仅用调查表的方式表达，有86位病人亲自写来了热情