银行IVR系统操作手册.doc

***银 行 IVR 系 统 手 册 目录 一、 概述 1 1.1 对象 1 1.2 目的 1 1.3 参考文档 1 二、 IVR系统简介 1 2.1 IVR简介 1 2.2 IVR业务功能列表 1 三、 IVR系统具体流程 3 3.1 语音树 3 3.2 各模块具体操作 4 概述 对象 本文档编写的主要对象为***银行客户服务相关人员。 目的 客服人员掌握***银行IVR系统操作流程及实现功能,便于指导客户操作IVR系统，熟悉IVR自动语音系统 参考文档 ***银行客户服务系统业务需求说明书 IVR系统简介 IVR简介 IVR(Interactive Voice Respons自动语音响应)是客服系统的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问, 并以语音或传真的形式为客户提供反馈信息。IVR系统支持语音片断组合播放和文语转换（TTS）两种方式实现向用户播放语音信息。 IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。 IVR业务功能列表 交易编号 交易名称 01 余额查询3001 02 额度查询3001 03 本期帐单查询3005 04 交易明细查询3007 05 历史帐单明细查询3006 06 未出帐单明细查询3011 07 分期付款明细查询3037 08 主卡查询附属卡卡号3021 09 主卡查询附属卡卡片资料3019 10 积分查询3016 11 积分明细查询3017 12 积分兑换4026 13 礼品兑换领取情况查询3028 14 主卡止付附属卡4029（二期） 15 账单日调整4002（二期） 16 约定还款申请4017 17 约定还款卡号查询4017 18 约定还款账号修改4017 ？19 约定还款账号删除4017 20 短信服务通知设置4012 21 消费凭密码功能设置4012 22 卡片挂失4018 23 密码函申请4003 24 客户级查询密码修改4034 25 交易密码申请、重置4038（二期） 26 修改交易密码4006（二期） 27 卡片激活4014 28 申请查询密码4008 29 申请进度查询3023 30 传真服务 对于上述可以进行传真的业务，如果客户选择语音服务，系统通过语音逐条读出给客户。 所有业务中涉及到密码部分均加密以保证安全。  IVR系统具体流程 语音树 下面以树的形式显示***银行IVR系统语音菜单 注:①处进行身份验证（身份证号码或卡号验证） 各模块具体操作 卡激活(含查询密码申请) 卡激活 功能描述:主卡持卡人激活卡片 详细步骤 具体内容 语音提示 请输入身份证号码,按#号键结束.字母用*号键代替, 其他证件类型按0转人工 客户输入 客户按0则转人工服务; 客户若输入身份证号,系统对客户输入的身份证号进行合法性校验,通过后进入下一步 语音提示 请输入16位***卡卡号，并按#号键结束 客户输入 系统对客户输入的卡号进行合法性校验, 通过后进入下一步 返回结果 若激活失败语音播报失败原因,否则进入查询密码申请步骤 查询密码申请 功能描述:主卡持卡人激活卡片 详细步骤 具体内容 语音提示 请输入6位新密码,按#号键确认 客户输入 系统对客户输入的新密码进行合法性校验,通过后进入下一步 语音提示 请再次输入6位新密码,按#号键确认 客户输入 系统对客户输入的新密码进行合法性校验,并与第一次输入的密码进行等式验证,通过后进入下一步 返回结果 语音播报申请结果,并返回上级菜单 申请进度查询 功能描述:主卡持卡人查询申请进度 详细步骤 具体内容 语音提示 请输入身份证号码,按#号键结束.字母用*号键代替, 其他证件类型按0转人工 客户输入 客户按0则转人工服务;客户若输入身份证号,系统对客户输入的身份证号进行合法性校验,通过后进入下一步 返回结果 语音播报申请结果,并返回上级菜单 紧急挂失 功能描述:持卡人可对卡片进行紧急挂失。 详细步骤 具体内容 返回结果 直接转人工服务 个人卡 功能描述:个人卡客户进行额度查询,自助挂失,账单及交易查询,自助还款设置,密码设置,积分管理,短信服务通知设置等业务操作 详细步骤 具体内容 语音提示 额度查询请按1,自助挂失服务请按2,账单及交易查询请按3,自助还款设置请按4,密码设置请按5,积分管理